قانون جالب کالیفرنیا علیه چت‌بات‌های کلافه‌کننده: دسترسی به پشتیبان انسانی ظرف ۱۵ دقیقه اجباری شد!

قانون جدید AB 1609 در ایالت کالیفرنیا، کسب‌وکارهایی با درآمد سالانه بیش از ۵۰۰ میلیون دلار را موظف می‌کند مشتریان خود را ظرف حداکثر ۱۵ دقیقه به یک پشتیبان انسانی متصل کنند.

تا حالا شده در لوپ بی‌پایان و کلافه‌کننده یک چت‌بات گیر بیفتید و هیچ راه فراری برای ارتباط با یک آدم واقعی پیدا نکنید؟ کالیفرنیا حالا شرکت‌های بزرگ را ملزم کرده که یک راه نجات پیش پای مشتریان بگذارند. گاوین نیوسام، فرماندار کالیفرنیا، در تاریخ ۲۸ سپتامبر ۲۰۲۶ لایحه AB 1609 موسوم به «قانون حق دسترسی به خدمات مشتریان انسانی» را امضا کرد؛ مصوبه‌ای که قواعد کاملاً جدیدی برای شیوه پاسخ‌گویی شرکت‌های مشمول به درخواست‌های خدمات مشتریان تعیین می‌کند.

این قانون شامل شرکت‌های خصوصی با درآمد ناخالص سالانه بیش از ۵۰۰ میلیون دلار می‌شود که به مشتریان ایالت کالیفرنیا خدمات ارائه می‌دهند. البته استفاده از چت‌بات‌ها ممنوع نشده است؛ بلکه قانون این شرکت‌ها را موظف می‌کند در ساعات کاری معمول، مسیری کاملاً واضح و در دسترس برای درخواست گفت‌وگو با یک اپراتور انسانی در اختیار مشتریان بگذارند.

الزامات این قانون جدید چیست؟

تعهد اصلی این قانون، ایجاد یک بازه زمانی منطقی برای اتصال به اپراتور است؛ به‌طوری‌که اگر در این بازه ارتباط برقرار نشد، باید یک نوبت مشخص برای تماس مجدد تعیین شود.

بر اساس تحلیل کمیته قضایی سنای کالیفرنیا، به‌محض اینکه مشتری درخواست پشتیبان انسانی بدهد، شرکت باید تمام تلاشش را به کار بگیرد تا ظرف حداکثر ۱۵ دقیقه او را به یک اپراتور وصل کند. اگر شرکت نتواند در این مدت تماس را برقرار کند، موظف است ظرف حداکثر یک روز کاری، امکان زمان‌بندی برای تماس مجدد یا نوبت پاسخ‌گویی را به مشتری پیشنهاد دهد.

کانال‌های پشتیبانی آنلاین باید زمان تقریبی انتظار را به مشتری نشان دهند و در صورت فراهم بودن گزینه‌هایی مانند پیام متنی، ایمیل یا تماس تلفنی، به کاربر اجازه دهند روش ارتباطی دلخواهش را انتخاب کند. علاوه بر این، کسب‌وکارها موظف‌اند شفاف‌سازی کنند که مشتری در حال تعامل با یک چت‌بات است و به‌هیچ‌وجه حق ندارند یک سیستم خودکار را به جای پشتیبان انسانی جا بزنند.

پشتیبانی تلفنی هم قواعد مشخص خودش را دارد. پس از اینکه مشتری به یک اپراتور وصل شد، مدت زمان پشت خط نگه داشتن او در هر نوبت به حداکثر ۱۵ دقیقه محدود می‌شود و طبق بررسی کمیته قضایی سنا، سقف مجموع زمان انتظار پشت خط و ارجاع به رده‌های بالا‌تر نباید از یک ساعت فراتر برود.

داستان شکل‌گیری لایحه و مخالفت شرکت‌های فناوری

این لایحه ابتدا با پیشنهاد زمان اتصال ۵ دقیقه‌ای مطرح شد، اما در جریان چانه‌زنی‌ها و مذاکرات با نمایندگان صنایع، به استاندارد ۱۵ دقیقه‌ای تغییر یافت.

ریک زور (Rick Zbur)، نماینده مجلس ایالتی، این لایحه را در ۲۰ ژانویه ۲۰۲۶ معرفی کرد. انگیزه او تا حدی ناشی از تجربه تلخ خودش در معطلی طولانی پشت خط یک داروخانه و تماس دیگری با شرکت صادرکننده کارت اعتباری بود؛ جایی که چت‌بات شرکت اصلاً نتوانسته بود درخواستش را متوجه شود. پیش‌نویس اولیه او بازه اتصال ۵ دقیقه‌ای را هدف گرفته بود، اما لابی‌گران بخش تجاری در جریان مذاکرات توانستند این محدودیت را تعدیل کنند.

گروه لابی فناوری Internet.Works که اعضایی چون اتوماتیک (Automattic)، استراوا (Strava) و اتسی (Etsy) دارد، در تحلیل این لایحه در ماه ژوئن نگرانی‌هایی را مطرح کرد.

این گروه در گزارش خود هشدار داده بود: «این فشارها باعث می‌شود پشتیبان‌ها به جای حل واقعی مشکل مشتری، سرعت را در اولویت قرار دهند.»

نقض این مقررات جریمه‌های سنگینی دارد: ۵ هزار دلار برای تخلف اول و ۱۰ هزار دلار برای هر بار تخلف بعدی؛ هرچند این مبالغ هنوز به‌طور مستقل با متن نهایی و مصوب قانون تطبیق داده نشده است.

وضعیت بازار کار نیز ابعاد مهم‌تری به این تصمیم می‌بخشد. اداره توسعه اشتغال کالیفرنیا، شغل کارشناس خدمات مشتریان را از جمله مشاغلی می‌داند که بیش‌ترین آسیب‌پذیری را در برابر تحولات هوش مصنوعی دارند. بررسی‌های آزمایشگاه سیاست‌گذاری کالیفرنیا روی درخواست‌های بیمه بیکاری نیز نشان داد که پس از عرضه ChatGPT-3.5، بیش‌ترین آمار ریزش شغل در موقعیت‌هایی رخ داده که بیش‌ترین مواجهه را با هوش مصنوعی داشته‌اند.

قانون AB 1609 شاید نتواند مشاغل از دست رفته مراکز تماس را بازگرداند و الزامِ آن به «تلاش معقول» هم تضمین‌کننده گفت‌وگوی آنی با یک انسان در همه شرایط نیست؛ اما این مصوبه تصریح می‌کند که دسترسی به پشتیبان انسانی یک تکلیف قانونی برای شرکت‌های بزرگ است، نه یک ویژگی اختیاری که شرکت‌ها بتوانند بی‌سرصدا آن را از سامانه‌های پشتیبانی خود حذف کنند.