انفجار شکایت‌های ۲۰ صفحه‌ای با چت‌جی‌پی‌تی؛ وقتی هوش مصنوعی به جان بخش پشتیبانی شرکت‌ها می‌افتد!

تا همین چند وقت پیش، خیلی از آدم‌هایی که شکایت‌های کاملاً به‌حق و درستی داشتند، اصلاً زحمت پیگیری به خودشان نمی‌دادند. یا نمی‌دانستند از کجا باید شروع کنند، یا حوصله نوشتن یک نامه اداری و رسمی پر از اصطلاحات خشک را نداشتند، یا صرفاً وقتش را پیدا نمی‌کردند. اما حالا قضیه فرق کرده؛ کافی است از چت‌جی‌پی‌تی (ChatGPT) بخواهید تا در عرض چند ثانیه این کار را برایتان انجام دهد.

جالب اینجاست که چت‌جی‌پی‌تی در شکایت کردن حسابی خبره و کاربلد از آب درآمده؛ راستش را بخواهید، شاید حتی زیادی کاربلد!

پیامی که در گذشته یک ایمیل محترمانه و کوتاه برای پس گرفتن وجه بود، حالا به یک شاهکار حقوقی ۲۰ صفحه‌ای تبدیل می‌شود؛ متنی پر از ارجاع به قوانین حمایت از مصرف‌کننده، آرای دادگاه‌ها و آیین‌نامه‌هایی که شاید در دنیای واقعی اصلاً وجود خارجی نداشته باشند!

از دید مشتریان، هوش مصنوعی گرفتن حق‌وحقوق را از همیشه ساده‌تر کرده است؛ اما برای کسب‌وکارها، این ماجرا دارد به یک سردرد بزرگ و روزافزون تبدیل می‌شود.

اداره حفاظت مالی از مصرف‌کنندگان آمریکا (CFPB) گزارش داده که از زمان عرضه چت‌جی‌پی‌تی در سال ۲۰۲۲، آمار سالانه شکایت‌ها پنج برابر شده است. مسلماً تمام این جهش بزرگ تقصیر هوش مصنوعی نیست، اما بدون شک نوشتن شکایت را به شدت راحت کرده است.

از طرفی، حجم شکایت‌ها هم به شکل سرسام‌آوری بالا رفته است. نامه‌ای که در گذشته نهایتاً در یک صفحه جمع‌وجور خلاصه می‌شد، حالا می‌تواند به ۲۰ صفحه یا حتی بیش‌تر کش پیدا کند؛ متونی پر از مثال‌های طولانی، استدلال‌های پیچیده حقوقی و استنادهایی که چه بسا هیچ ربطی به موضوع ندارند یا تماماً زاییده توهمات هوش مصنوعی هستند.

این مسئله برای کسب‌وکارها، به‌ویژه مجموعه‌هایی که طبق قانون موظف به بررسی موشکافانه و پاسخگویی به تک‌تک شکایت‌ها هستند، یک بار اداری و فرسایشی فوق‌العاده سنگین ایجاد کرده است.

اما روی دیگر سکه را هم باید دید. هوش مصنوعی به افرادی که قبلاً نمی‌توانستند حقشان را بیان کنند یا در پیچ‌وخم روندهای اداری گیر می‌افتادند، قدرت و اعتمادبه‌نفس داده است؛ اتفاقی که قطعاً یک نکته مثبت به حساب می‌آید.

حالا سؤال اصلی این است: کسب‌وکارها چطور باید با این سیل شکایت‌های هوش‌مصنوعی‌ساز روبه‌رو شوند؟ و از آن طرف، مشتریان چطور می‌توانند مطمئن شوند که شکایت‌های واقعی‌شان در میان انبوهی از متون بی‌کیفیت و ساختگی گم نمی‌شود؟

چرا شاهد سیل شکایت‌های هوش مصنوعی هستیم و مشکل کار کجاست؟

فهمیدن اینکه چرا مردم هنگام نارضایتی به سراغ هوش مصنوعی می‌روند اصلاً سخت نیست.

خیلی از ما در مواجهه با یک صفحه سفید و نوشتن متن دچار استرس می‌شویم. می‌دانیم که حقمان ضایع شده یا مشکلی پیش آمده، اما تبدیل عصبانیت و ناراحتی به کلمات مرتب، توضیح شفاف ماجرا و چیدن یک استدلال قانع‌کننده می‌تواند کار فوق‌العاده دشواری باشد.

با یک دستور متنی (پرامپت) ساده و چند خط توضیح کوتاه، ابزار‌هایی مثل چت‌جی‌پی‌تی یا کلود (Claude) می‌توانند در عرض چند ثانیه یک شکواییه بی‌نقص و شسته‌رفته بنویسند که مشکل را به وضوح تشریح کرده و دلیل نارضایتی شما را شفاف توضیح می‌دهد.

نکته مهم اینجاست که چنین قابلیتی به کاربرانی که قبلاً شاید سریعاً تسلیم می‌شدند و قید پیگیری را می‌زدند، فرصت می‌دهد تا صدایشان را به گوش بقیه برسانند.

کمی به این موضوع فکر کنید؛ در گذشته چند بار پیش آمده بود که به خاطر فرار از دردسرهای پیگیری، از خدمات ضعیف، برخورد نامناسب یا کالای بی‌کیفیت چشم‌پوشی کنید؟ هوش مصنوعی تمام این موانع و اصطکاک‌ها را از بین می‌برد و مشکلاتی را که شاید شرکت‌ها هرگز از آن‌ها باخبر نمی‌شدند، رو می‌آورد.

اما همه‌چیز به همین سادگی نیست و ماجرا یک چالش اساسی دارد.

هوش مصنوعی همیشه نمی‌داند کی باید ترمز پرحرفی را بکشد!

یک بررسی آماری درباره تأثیر شکایت‌های تولیدشده با هوش مصنوعی در ۱۱ کشور مختلف نشان داده که در ۷۶ مورد از ۸۴ پرونده بررسی‌شده، طول متن شکایت‌ها افزایش چشمگیری داشته است.

خیلی از این نامه‌ها شامل جزئیات غیرضروری، استدلال‌های نامربوط و در برخی موارد حتی لحن توهین‌آمیز یا تهدیدکننده بودند.

ظاهراً اگر از هوش مصنوعی بخواهید برای یک توستر خراب متنی اعتراضی بنویسد، این احتمال جدی وجود دارد که خروجی آن شبیه به یک لایحه حقوقی برای دیوان عالی کشور از آب دربیاید!

از آنجا که هوش مصنوعی مستعد توهم زدن (Hallucination) است، خیلی با اعتمادبه‌نفس شروع به بافتن فکت‌ها، آمار‌ها و ارجاعات قانونی من‌درآوردی می‌کند. برای کارشناسانی که مسئول رسیدگی به شکایات هستند، این یعنی ساعت‌ها زمان اضافه باید صرف راستی‌آزمایی اطلاعات و جدا کردن شکایت‌های واقعی از بافته‌های هوش مصنوعی شود.

همان‌طور که ریچل واتسون، مدیرکل دفتر مستقل رسیدگی به رفتار پلیس در بریتانیا، درباره افزایش این نوع شکایت‌ها اشاره کرده بود:

«از یک جهت این اتفاق خوبی است... شاید به افرادی که قبلاً نمی‌توانستند صدایشان را برسانند قدرت پیگیری بدهد... اما وقتی هوش مصنوعی در متن شکایت از خودش قانون اختراع می‌کند، کار به مراتب پیچیده‌تر می‌شود.»

این نقل‌قول تناقض موجود را به زیبایی نشان می‌دهد: هوش مصنوعی امکان شکایت را همگانی‌تر کرده، اما هم‌زمان رسیدگی به آن را به کلافی سردرگم تبدیل نموده است.

آیا باید برای نوشتن شکایت‌ها از هوش مصنوعی استفاده کنیم؟

پاسخ کوتاه: صد در صد! در اصل، کمک گرفتن از هوش مصنوعی برای تنظیم شکایت هیچ ایرادی ندارد.

مرتب کردن افکار و روی کاغذ آوردن آن‌ها، به‌ویژه در مواقعی که عصبانی هستیم یا از حقوق قانونی‌مان مطمئن نیستیم، اصلاً ساده نیست. هوش مصنوعی می‌تواند به استدلال‌های ما نظم بدهد، مشکل پیش‌آمده را سرراست توضیح دهد و شفاف به شرکت بگوید که دقیقاً چه انتظاری از آن‌ها داریم.

حتی شواهد و تحقیقاتی وجود دارد که نشان می‌دهد شکایت‌های تنظیم‌شده با کمک هوش مصنوعی شانس موفقیت و نتیجه‌بخشی بالاتری دارند.

اما در این مسیر باید چند نکته کلیدی را حتماً آویزه گوش کنیم:

اول: مطمئن شوید متنی که فرستاده می‌شود واقعاً شکایت خودتان است، نه نسخه تخیلی هوش مصنوعی! هوش مصنوعی گاهی اوقات ماجرا را به شدت غلوآمیز می‌کند، دلایلی را می‌آورد که اصلاً مدنظر شما نبوده یا لحنی پرخاشگرانه به خود می‌گیرد. چه بسا شما فقط یک عذرخواهی ساده می‌خواهید، اما چت‌جی‌پی‌تی طوری متن را نوشته که گویی در حال آماده شدن برای دادگاه بین‌المللی لاهه هستید!

دوم: فکت‌ها و اطلاعات را چک کنید. هوش مصنوعی عادت دارد وقتی چیزی را نمی‌داند، جاهای خالی را با تخیل پر کند. اگر پرونده شما به یک قرارداد، قانون یا بند خاصی وابسته است، اطلاعات دقیق را خودتان به آن بدهید و هر چیزی را که تحویل داد بررسی کنید. سر هم کردن چند قانون من‌درآوردی شاید در نگاه اول شکواییه شما را دهان‌پرکن نشان دهد، اما در عمل پرونده‌تان را خراب خواهد کرد.

سوم: متن را کوتاه و متمرکز نگه دارید. نگذارید هوش مصنوعی یک خواسته کاملاً منطقی را زیر ۲۰ صفحه لفاظی حقوقی، مثال‌های بی‌مورد و استنادات عجیب دفن کند. یک توضیح شفاف از آنچه اتفاق افتاده، دلیل مشکل و راه‌حلی که می‌خواهید، صد برابر مؤثرتر خواهد بود. فراموش نکنید؛ شما صرفاً می‌خواهید پولتان را پس بگیرید، نه اینکه پایه‌های قانون اساسی کشور را به چالش بکشید!

هدف اصلی شما باید این باشد که فهم شکایت برای پشتیبان آسان‌تر شود، نه اینکه صرفاً نادیده گرفتن آن سخت‌تر گردد.

مثل بیش‌تر کاربردهای دیگر هوش مصنوعی، نتیجه نهایی به نحوه استفاده شما بستگی دارد. به عنوان ابزاری برای ایده‌پردازی، تحقیق و نوشتن، این فناوری فوق‌العاده است؛ اما اگر توقع داشته باشید تمام ظرایف مشکل شما را درک کند و به جای مغز شما تصمیم بگیرد، بدون شک به دردسر خواهید افتاد.

کسب‌وکارها چطور باید با این طوفان کنار بیایند؟

اولین نکته‌ای که کسب‌وکارها باید یادشان بماند این است که پشت اغلب این شکایت‌ها، یک انسان واقعی با یک دغدغه واقعی نشسته است.

شاید هوش به‌کاررفته مصنوعی باشد، اما دلخوری و نارضایتی مشتری کاملاً واقعی است.

صرف اینکه فردی برای نوشتن نامه‌اش از چت‌جی‌پی‌تی کمک گرفته، ذره‌ای از حقانیت شکایت او کم نمی‌کند.

در واقع، افزایش آمار شکایت‌ها پیام مهمی برای شرکت‌ها دارد: سال‌های سال، مشتریان ناراضی بی‌صدا می‌سوختند و می‌ساختند؛ اما حالا که هوش مصنوعی مسیر را هموار کرده، بالاخره صدای افرادی شنیده می‌شود که پیش از این سکوت می‌کردند.

این یک بازخورد ارزشمند است؛ حتی اگر وسط ۲۰ صفحه متن طومارگونه و مطول هوش مصنوعی پیچیده شده باشد!

البته برای شرکت‌هایی که از نظر قانونی ملزم به رسیدگی دقیق به این اعتراضات هستند، این حجم کار اداری یک چالش طاقت‌فرسا و جدی است.

آن‌ها مجبورند بدون توجه به متن‌های کش‌دار و اضافات حاشیه‌ای، بفهمند اصل ماجرا چیست، نکته اصلی کجاست و پاسخی منطقی به مشتری بدهند.

خوشبختانه هوش مصنوعی در این جبهه هم می‌تواند به داد شرکت‌ها برسد.

همان فناوری‌ای که می‌تواند یک دلخوری دو دقیقه‌ای را به یک متن ۲۰ صفحه‌ای تبدیل کند، توانایی این را هم دارد که همان ۲۰ صفحه را فشرده کرده و نکات اصلی‌اش را بیرون بکشد!

شاید طنز تلخ و خنده‌داری به نظر برسد که از هوش مصنوعی برای خلاصه کردن متونی استفاده کنیم که خودش بی‌دلیل کش داده، اما واقعیت امروز دنیای فناوری همین است.

شرکت‌ها می‌توانند از هوش مصنوعی برای تلخیص شکایت‌ها، استخراج ریشه نارضایتی، نشانه‌گذاری نکات حیاتی و ارجاع پرونده به مناسب‌ترین کارشناس پشتیبانی استفاده کنند.

با ایجاد سازوکارهای کنترلی مناسب و نظارت انسانی، هوش مصنوعی می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا شکایت‌ها را چابک‌تر پیگیری کنند و در عین حال، حق و دغدغه واقعی مشتری پایمال نشود.

همچنین شرکت‌ها لزومی ندارد به تک‌تک استدلال‌های تکراری یا مواد قانونی نامربوط هوش مصنوعی پاسخ خط‌به‌خط بدهند؛ تا زمانی که اصل موضوع حل شود و الزامات قانونی رعایت گردد، کار انجام شده است.

با این حال، بی‌توجهی یا رد کردن کامل شکایت صرفاً به این دلیل که ردپای هوش مصنوعی در آن دیده می‌شود، یک اشتباه استراتژیک است.

دلیل مهم‌تری هم وجود دارد که چرا کسب‌وکارها باید این زنگ خطر را جدی بگیرند:

امروز هر کاربری می‌تواند در چند ثانیه شکایتی بنویسد که خواندن و بررسی‌اش ساعت‌ها از یک کارشناس وقت بگیرد.

اما فردا، کاربران می‌توانند کار را به یک «ایجنت خودکار هوش مصنوعی» بسپارند؛ ایجنتی که به نمایندگی از مشتری پیگیری کند، به هر پاسخ شرکت اعتراض بزند و آن‌قدر مصرانه به چانه‌زنی ادامه دهد تا به نتیجه دلخواهش برسد.

تصور کنید هزاران ایجنت هوش مصنوعی که نه خسته می‌شوند و نه کوتاه می‌آیند، بی‌وقفه در حال اعتراض باشند. از آن طرف، هزاران ایجنت هوش مصنوعی در بخش پشتیبانی هم مشغول پاسخ‌دادن به آن‌ها شوند!

نتیجه این ماجرا چیست؟ دو ارتش بی‌پایان از ایجنت‌های هوش مصنوعی که شبانه‌روز با هم گلاویزند، در حالی که مشتری بینوا هنوز منتظر است یکی بیاید و توستر خرابش را تعمیر کند!

برای کسب‌وکارها، این چشم‌اندازی است که از همین امروز باید خودشان را برای آن آماده کنند.

در نهایت، راه‌حل کلیدی استفاده هوشمندانه از هوش مصنوعی برای درک و دسته‌بندی شکایت‌ها، همراه با حفظ نظارت انسان در تصمیم‌گیری‌های حساس است.

اما در این میان یک فرصت طلایی و بزرگ‌تر هم پنهان شده است:

وقتی هوش مصنوعی راه اعتراض را باز می‌کند، کسب‌وکارها می‌توانند ایراداتی از محصول یا خدماتشان را کشف کنند که پیش‌تر هرگز گزارش نمی‌شدند.

باهوش‌ترین شرکت‌ها از همین اطلاعات استفاده خواهند کرد تا ریشه ایرادات را برطرف کنند، کیفیت خدماتشان را ارتقا دهند و از همان ابتدا دلایل کمتری برای نارضایتی مشتری باقی بگذارند.

چرا که ساختن یک محصول بی‌نقص قطعاً نتیجه بسیار بهتری است تا راه‌اندازی یک مسابقه تسلیحاتی بی‌پایان میان هوش‌های مصنوعی؛ مسابقه‌ای که در آن ماشین‌ها نامه‌های اعتراضی پیچیده‌تر می‌نویسند و در مقابل، ماشین‌های دیگر عذرخواهی‌های پرطمطراق‌تری سر هم می‌کنند!

و این وسط، انسانی نشسته که فقط و فقط می‌خواهد پولش را پس بگیرد.