پشت صحنه ایجنت‌های هوش مصنوعی؛ چرا کارهای واقعی را هنوز انسان‌ها انجام می‌دهند؟

نمونه‌هایی از آواتارهای ایجنت هوش مصنوعی Muse متعلق به شرکت متا در جریان رویداد Meta Connect در منلو پارک کالیفرنیا.

دفعه بعد که ایجنت هوش مصنوعی و همه‌فن‌حریف شما تلاش کند برای چانه‌زنی بر سر قبض تلویزیون یا اینترنت تماس تلفنی برقرار کند، این احتمال وجود دارد که به‌جای نرم‌افزار، یک انسان واقعی در حال گفت‌وگو و مذاکره با واحد پشتیبانی مشتریان باشد.

علت این ماجرا آن است که ایجنت‌های هوش مصنوعی، با وجود بهره‌مندی از پیشرفته‌ترین مدل‌های بنیادی توسعه‌یافته توسط شرکت‌هایی مانند متا و OpenAI، هنوز توانایی انجام مطمئن و بی‌نقص کارها در سراسر وب را ندارند؛ به‌ویژه زمانی که پای تماس‌های تلفنی در میان باشد. مریسا مایر، مدیرعامل پیشین یاهو که هم‌اکنون سکان هدایت استارتاپ Dazzle AI را در دست دارد، می‌گوید مدل‌های پیشرفته کنونی در یافتن خدمات بازسازی خانه در اینترنت برای مشتریان عملکرد فوق‌العاده‌ای دارند، اما وقتی نوبت به رزرو و هماهنگی زمان‌بندی تعمیر سقف می‌رسد، ممکن است کاملاً خرابکاری کنند.

مایر با اشاره به شیوه کار استارتاپ Dazzle در سپردن برخی وظایف به پیمانکاران انسانی توضیح می‌دهد: «ما برای دریافت پیشنهادهای مناسب و فهرستی از گزینه‌های برتر به مدل‌های خط مقدم تکیه می‌کنیم، اما خروجی آن‌ها را به‌دقت بررسی می‌کنیم تا مطمئن شویم واقعاً خدماتی ارائه می‌دهیم که پای کیفیت آن بایستیم.»

دستیارهای دیجیتال مبتنی بر هوش مصنوعی به‌لطف شرکت‌هایی نظیر متا و OpenAI که این فناوری را برای اموری مانند جست‌وجو و خرید کفش در اینترنت معرفی می‌کنند، بار دیگر توجه گسترده‌ای را به خود جلب کرده‌اند.

ایجنت Muse متعلق به متا، پروژه Dots از OpenAI و شماری دیگر از ایجنت‌ها می‌توانند طیف متنوعی از اقدامات مبتنی بر وبگردی را انجام دهند، اما این فناوری هنوز در مراحل آغازین خود به‌سر می‌برد و معمولاً به بن‌بست‌های دیجیتال برخورد می‌کند. به‌گفته مگان جویس، مدیرعامل استارتاپ Duckbill، این موانع معمولاً شامل کارهایی هستند که نیازمند برقراری تماس تلفنی توسط ایجنت، رزرو نوبت پزشک به نمایندگی از کاربر، یا هماهنگی برای شست‌وشوی مبل با یک شرکت نظافتی محلی هستند.

جویس معتقد است در کارهایی که نیازمند قضاوت در دنیای واقعی هستند، انسان‌ها هنوز دست برتر را در برابر هوش مصنوعی دارند و شرکت‌های سازنده دستیارهای دیجیتال عمومی ناچارند برای پیشبرد امور از افراد واقعی کمک بگیرند. به همین دلیل استارتاپ Duckbill به‌تازگی یک رابط برنامه‌نویسی نرم‌افزار (API) معرفی کرده است تا شرکت‌های توسعه‌دهنده ایجنت‌های شخصی بتوانند از طریق آن به شبکه‌ای از نیروهای پیمانکار انسانی متصل شوند.

جویس با اشاره به تجربه پیشین خود در شرکت تاکسی اینترنتی Uber می‌گوید: «الگوی کاری ما شباهت زیادی به Uber دارد؛ به‌طوری‌که ما وظایف بزرگ را به مراحلی بسیار کوچک، تجزیه‌شده و مشخص خرد می‌کنیم.»

شرکت‌های سازنده ایجنت می‌توانند با استفاده از این رابط برنامه‌نویسی، کارهایی را که احتمال سردرگمی یا اشتباه نرم‌افزار در آن‌ها وجود دارد به نیروهای انسانی واگذار کنند. استارتاپ Duckbill این امور را به بخش‌های ساده‌ای تبدیل می‌کند که یک فرد بزرگسال معمولی بتواند آن‌ها را با دقت و اطمینان انجام دهد.

جویس می‌افزاید: «سپس ما گام‌به‌گام بر آنچه در جریان انجام کار رخ می‌دهد نظارت می‌کنیم.»

سردرگمی ایجنت‌ها در تصمیم‌گیری‌های ساده

مایر اشاره می‌کند که مدل‌های هوش مصنوعی هنوز از فقدان عقل سلیم و درک شهودی رنج می‌برند. او به تجربه یکی از کاربران پرمصرف استارتاپ Dazzle AI اشاره کرد که قصد داشت مجموعه‌ای از پروژه‌های بازسازی خانه از جمله تعویض سقف، تعمیر یک پنجره شکسته و خرید یک میز شیشه‌ای را به‌طور هم‌زمان با این فناوری مدیریت کند.

به‌گفته مایر، این ایجنت شیشه پنجره را با شیشه میز اشتباه گرفت و کار به جایی رسید که دستیار دیجیتال تلاش می‌کرد بفهمد آیا می‌تواند صفحه میز را به‌جای شیشه درون قاب پنجره جای دهد یا خیر.

مایر توضیح داد که این خطای خنده‌دار چندان طول نکشید؛ زیرا سیستم‌های Dazzle بلافاصله این درخواست را به‌عنوان یک عملیات دارای ابهام علامت‌گذاری کردند و تکمیل آن را به یک نیروی انسانی سپردند.

مایر می‌گوید: «تنها در چند ثانیه، نیروی انسانی همه‌چیز را سامان داد؛ درحالی‌که اگر کار را به ایجنت می‌سپردیم، مقدار سرسام‌آوری توکن مصرف می‌کرد و چه بسا هرگز به پاسخی درست و منطقی هم نمی‌رسید.»

شیوانی پودار، مدیرعامل استارتاپ Wajo AI که در حوزه ایجنت‌های هوش مصنوعی شخصی فعالیت می‌کند، برای رسیدگی به تماس‌های تلفنی و حتی حل آزمون‌های کپچا (CAPTCHA) که برای مهار بات‌ها طراحی شده‌اند، از نیروهای انسانی استفاده می‌کند.

پودار با تأکید بر اینکه اگر ایجنت‌ها نتوانند وظایف را با موفقیت به پایان برسانند کاربران از این فناوری دست خواهند کشید، می‌گوید: «معتقدم برای اینکه کارها واقعاً به سرانجام برسند، به ترکیب هوش مصنوعی و انسان یا همان هوش مصنوعی مشارکتی نیاز است.»

تعاملات کاربران با چت‌بات‌ها و ایجنت‌ها می‌تواند فوق‌العاده شخصی و خصوصی باشد؛ بنابراین نگرانی کاربران از ورود اشخاص ثالث و نیروهای انسانی به این حریم کاملاً موجه است، به‌خصوص اگر شرکت‌ها سازوکار این مداخله را از ابتدا شفاف‌سازی نکرده باشند.

پیش از این، کارمندان شرکت متا درباره آزمایش‌های داخلی این شرکت که در آن از نیروهای پیمانکار انسانی در یک مرکز تماس برای پاسخ‌گویی به‌جای ایجنت Muse استفاده شده بود، ابراز نگرانی کرده بودند. بااین‌حال سخنگوی متا در آن زمان طی بیانیه‌ای اعلام کرد که چنین آزمایش‌هایی بخش بنیادین فرایند توسعه محصول به‌شمار می‌روند.

شرکت متا در حال حاضر برای پردازش درخواست‌های کاربران در ایجنت Muse از نیروی انسانی استفاده نمی‌کند.

جویس تأکید کرد که استارتاپ Duckbill سوابق تمام نیروهای پیمانکار خود را به‌دقت و کامل بررسی می‌کند. او این افراد را با رانندگان شرکت‌هایی نظیر Uber و DoorDash مقایسه کرد؛ کسانی که در ایالات متحده زندگی می‌کنند و به‌دنبال منبع درآمد مضاعف هستند. این استارتاپ هم‌چنین از خدمات شرکت‌هایی بهره می‌برد که به‌صورت تخصصی نیروی کار مراکز تماس را برای کسب‌وکارها تأمین می‌کنند.

مایر نیز خاطرنشان کرد که استارتاپ Dazzle فرایند بررسی پیشینه افراد را با سخت‌گیری اجرا می‌کند و به‌دنبال پیمانکارانی با همان ویژگی‌هایی است که هر فردی در استخدام یک دستیار شخصی انسانی مدنظر قرار می‌دهد.

مایر در این باره می‌گوید: «ما افرادی را گزینش می‌کنیم که بسیار رازدار، خوش‌سلیقه و دارای قدرت تشخیص بالا باشند؛ چه از نظر نحوه تعامل با کاربران ما و چه از لحاظ توانایی تفکیک و فراموش‌کردن اطلاعات محرمانه پس از پایان کار. می‌دانم داشتن دستیار شخصی یک امتیاز ویژه است، اما من مدت‌هاست دستیار شخصی داشته‌ام و دقیقاً می‌دانم چه انتظاراتی از آن‌ها دارم و چگونه باید آن‌ها را هدایت کرد.»

مایر معتقد است هرچند مدل‌های بنیادی پیوسته در حال ارتقا هستند، اما بازار در یک دوره گذار به سر می‌برد؛ دوره‌ای که تا زمان دستیابی هوش مصنوعی به کارایی هم‌تراز با انسان در کارهای پیچیده وب و تماس‌های تلفنی ادامه خواهد داشت.

مایر در پایان می‌گوید: «ما حتی تلاشی برای پنهان‌کردن این موضوع نمی‌کنیم؛ زیرا باور داریم حضور انسان در چرخه نظارت و اجرا یک مزیت رقابتی ارزشمند است.»