فقط ۱۰ درصد کارمندان روی فناوری و هوش مصنوعی حس کنترل دارند؛ گزارش جنجالی لاجیتک

یکی از تاریک‌ترین ابعاد پیشرفت برق‌آسای فناوری و ابزار‌هایی مثل هوش مصنوعی، حسی است که خیلی از ما تجربه‌اش کرده‌ایم: از دست دادن کنترل! نتایج یک تحقیق تازه که توسط شرکت سخت‌افزاری لاجیتک (Logitech) منتشر شده نشان می‌دهد تنها ۱۰ درصد از کاربران احساس می‌کنند واقعاً روی فناوری‌هایی که هر روز با آن‌ها سر و کار دارند، تسلط دارند.

این بررسی که در قالب گزارش جدید پژوهش Ctrl Tomorrow لاجیتک منتشر شده، به آمار و ارقام نگران‌کننده‌ای درباره حس ناتوانی کاربران اشاره دارد؛ زمانی که افراد حس می‌کنند تسلطی بر ابزار‌های خود ندارند:

• ۶۴ درصد احساس کلافگی، اضطراب یا خشم می‌کنند.
• ۴۶ درصد در زمان بروز اختلال یا خرابی در سیستم، احساس درماندگی، خجالت، خستگی مفرط یا جا ماندن از بقیه دارند.

لاجیتک مفهوم «کنترل» را این‌گونه تعریف می‌کند: «میزان هماهنگی میان آنچه افراد انتظار دارند فناوری برایشان انجام دهد با آنچه در عمل به آن‌ها تحویل می‌دهد.»

این پژوهش توسط آژانس روابط عمومی برسن (Burson) بین ماه مه و ژوئن ۲۰۲۶ برای لاجیتک انجام شده و بیش از ۹٬۴۰۰ نفر از مردم عادی در ۹ کشور به همراه یک جامعه آماری جداگانه شامل ۱٬۳۵۰ نفر از تصمیم‌گیرندگان حوزه فناوری اطلاعات در آن حضور داشتند. حاشیه خطای این مطالعه برای عموم مثبت و منفی ۱٫۱ درصد و برای مدیران فناوری ۲٫۷ درصد بوده است. هانکه فابر (Hanneke Faber)، مدیرعامل لاجیتک، در یک بیانیه مطبوعاتی درباره نتایج این تحقیق توضیح داد: «وقتی سرعت دگرگونی‌های فناورانه تا این حد سرسام‌آور است، کاملاً قابل درک است که مردم احساس کنند تحولات بر آن‌ها تحمیل می‌شود، نه اینکه خودشان بخشی از این مسیر باشند.»

تأثیرات مخرب بر سازمان‌ها و کسب‌وکارها

مالین لشکلی (Malin Leschly)، مدیر ارشد طراحی لاجیتک، تأکید می‌کند که در سطح شرکت‌ها و سازمان‌ها، حس ناتوانی و فقدان کنترل بر فناوری می‌تواند در گذر زمان به فرسودگی شغلی، حواس‌پرتی و افت چشمگیر بهره‌وری ختم شود. سلامت روانی و عملکرد کاری کارمندان به‌شدت به میزان کنترلی وابسته است که روی ابزار‌های خود حس می‌کنند. جونی کانل (Joanie Connell)، مدیر مؤسسه Flexible Work Solutions، در گفت‌وگویی مطرح کرد: «وقتی فناوری تعیین می‌کند کارمندان چگونه کار کنند، ریزبه‌ریز فعالیت‌هایشان را زیر نظر می‌گیرد، یا تصمیم‌هایی می‌گیرد که امکان به چالش کشیدنشان وجود ندارد، استرس، ناامیدی، فرسودگی و بی‌انگیزگی به اوج می‌رسد. با گذشت زمان، شرکت‌ها شاهد افت اعتماد، تضعیف عملکرد و کاهش ماندگاری نیروها خواهند بود.»

مدیران ارشد نباید چشم‌بسته فرض کنند که ورود هر ابزار یا مدل جدید هوش مصنوعی کارمندان را کارآمدتر و استراتژیک‌تر می‌کند. در عوض، رهبران کسب‌وکار باید با کارمندان وارد گفت‌وگو شوند، از آن‌ها بازخورد بخواهند و دقیقاً شفاف کنند که این ابزار‌ها چرا و چگونه قرار است مورد استفاده قرار گیرند.

بد‌ترین سناریو: تاوان تصمیماتی که اختیاری در آن نبوده!

از دست رفتن حس کنترل زمانی بیش‌ترین آسیب را به شرکت‌ها می‌زند که کارمندان مجبور شوند تاوان تصمیماتی را بدهند که دیگر سر از آن‌ها درنمی‌آورند یا قدرتی برای تغییرشان ندارند. مارتین مولیادی (Martin Mulyadi)، استاد دانشگاه شنان‌دوا، در اظهار نظری توضیح داد: «این عدم تطابق نه تنها اضطراب و بی‌تفاوتی به همراه دارد، بلکه به یک معضل جدی نظارتی تبدیل می‌شود؛ نیروها یا بیش از حد کورکورانه به فناوری اعتماد می‌کنند یا مخفیانه سعی می‌کنند آن را دور بزنند، که هر دو سناریو باعث انباشته شدن خطاها و ریسک‌های سنگین خواهد شد.»

جالب اینجاست که نزدیک به دو سوم پاسخ‌دهندگان در پژوهش لاجیتک گفته‌اند هنگام کار با ابزار‌ها و دستگاه‌های فیزیکی حس کنترل بهتری دارند؛ ۶۳ درصد اعلام کرده‌اند در کار با دستگاه‌های ملموس اعتمادبه‌نفس بیشتری نسبت به توانمندی‌های خود احساس می‌کنند و ۸۱ درصد هم تأکید کرده‌اند که داشتن یک ستاپ فناوری مناسب مرز باریک میان موفقیت در اهداف کاری یا شکست را تعیین می‌کند.

آسیب‌های ناشی از حس ناتوانی بر فناوری به درهای شرکت ختم نمی‌شود. مالین لشکلی از لاجیتک در این رابطه توضیح می‌دهد: «این بحران پشت درهای اداره متوقف نمی‌شود. حدود سه نفر از هر پنج نفر می‌گویند تنش‌ها و چالش‌های کار با فناوری روحیه آن‌ها را حتی پس از ساعت کاری خراب می‌کند و کنترل زندگی شخصیشان را هم به هم می‌ریزد. علاوه بر این، ۵۸ درصد افراد در اثر چیدمان نامناسب ابزار‌های کاری، از دردهای جسمی مداوم مانند خستگی چشم، درد مچ دست یا گرفتگی گردن رنج می‌برند.»

چگونه حس کنترل را دوباره بازگردانیم؟

برای پس گرفتن این حس کنترل راهکارهای مشخصی وجود دارد. جونی کانل توصیه می‌کند: «کارمندان باید فرصت داشته باشند تا نحوه کارکرد فناوری را درک کنند، در تصمیم‌گیری‌ها برای به‌کارگیری ابزار‌ها شریک شوند، خروجی‌های سیستم را زیر سؤال ببرند و قضاوت انسانی معنادار را در تصمیم‌های مهم حفظ نمایند. سازمان‌ها می‌توانند با آموزش مناسب، مشارکت دادن زودهنگام نیروها، ایجاد راه‌های شفاف برای اعتراض به تصمیمات خودکار، کاهش نظارت‌های سخت‌گیرانه غیرضروری، و در نهایت طراحی هوش مصنوعی برای یاری رساندن به انسان‌ها (به جای کنترل آن‌ها) به این فرایند کمک کنند.»

دکتر هدر باست (Dr. Heather Bassett)، مدیر ارشد پزشکی در شرکت سلامت مبتنی بر هوش مصنوعی Xsolis، خاطرنشان می‌کند که خود کارمندان هم می‌توانند قدم‌هایی اساسی بردارند:

• کنجکاو باشند و سر دربیاورند که این ابزار‌ها دقیقاً چطور کار می‌کنند و کجا کم می‌آورند؛ چون کسانی که هوش مصنوعی را عمیق درک کنند، آینده شیوه استفاده از آن را شکل می‌دهند.
• هنگامی که برای ارزیابی یا طراحی فرایندها دعوت می‌شوند، فعالانه حضور پیدا کنند تا سیستم‌ها هماهنگ با سبک کار واقعی آن‌ها شکل بگیرد.
• هر زمان که کار با ابزاری شرایط کارشان را سخت‌تر و فرساینده‌تر کرد، بی‌پرده حرف بزنند و اعتراض کنند.

باست همچنین به سازمان‌ها توصیه می‌کند پیش از ورود هر ابزار فناورانه جدید، این موارد را رعایت کنند:

• «پیش از انتخاب ابزار، ابتدا خود مشکل را همراه با کسانی که در عمل کار را پیش می‌برند شفاف تعریف کنید.»
• «به انسان‌ها اختیار تصمیم‌گیری واقعی بدهید، نه صرفاً نقشی نمایشی به عنوان انسان ناظر (Human in the Loop)؛ و شرایطی بسازید که وتو کردن و لغو تصمیمات هوش مصنوعی برای افراد بدون ترس از عواقب ممکن باشد.»
• «کاملاً شفاف باشید که چه چیزی سنجیده می‌شود، داده‌ها چطور مورد استفاده قرار می‌گیرند و سیستم در درک چه چیز‌هایی ناتوان است.»
• «پس از راه‌اندازی فناوری نیز به‌طور مداوم وضعیت را پایش کنید و همیشه نظر کسانی را که با آن سر و کار دارند جویا شوید.»

باست در جمع‌بندی هشدار می‌دهد: «مدیران کسب‌وکار باید به جای اینکه مدام بپرسند "آیا حرکت به جلو بی‌خطر است؟"، بپرسند "هزینه دست روی دست گذاشتن چیست؟" حس کنترل زمانی به دست می‌آید که نیروها خودشان بخشی از فرایند باشند؛ و این مشارکت باید پیش از استقرار ابزار آغاز شود، نه پس از آن.»

برای شناسایی چالش‌های ناشی از ابزار‌های دیجیتال پیش از آنکه به بحران‌های پرهزینه تبدیل شوند، سازمان‌ها موظفند به صورت دوره‌ای و ساختاریافته بازخورد کارمندان را درباره ابزار‌هایی که با آن‌ها دست به گریبان هستند، ارزیابی کنند.

دو دیدگاه متضاد درباره آینده تسلط انسان بر فناوری

برخی صاحب‌نظران بر این باورند که با تکامل فناوری، احساس تسلط ما کم‌تر شده و با بار شناختی و ذهنی خردکننده‌تری مواجه خواهیم شد. میشل روزن (Michelle Rozen)، دانشمند علوم رفتاری، در یادداشتی اظهار کرد: «شتاب تحولات فناوری، توقع دائمی برای به‌روز ماندن، فرهنگ اتصال بی‌وقفه و آپدیت‌های مداوم، کم‌ترین فضایی برای درنگ، تفکر عمیق، خلاقیت و برنامه‌ریزی استراتژیک برای کارمندان باقی نگذاشته است.»

به گفته روزن، هرچه وابستگی افراد به سیستم‌های خودکار بیش‌تر شود، احساس تعلق و پیوستگی آن‌ها به تیم کاری‌شان کم‌رنگ‌تر خواهد شد؛ اتفاقی که در نهایت حس بی‌اختیاری بر فرایندها و حس بیگانگی شغلی را تشدید می‌کند.

با این حال، مالین لشکلی از لاجیتک دیدگاه خوش‌بینانه‌تری دارد. او معتقد است انسان‌ها حتی با تکامل مداوم فناوری، ابزار‌های لازم برای حفظ تسلط را در اختیار دارند. به عقیده او، یافته پژوهش لاجیتک مبنی بر اینکه افراد هنگام کار با ابزار‌های فیزیکی بالا‌ترین حس تسلط را دارند، «نشان‌دهنده عاملیت و قدرت انتخاب هدفمند انسان‌ها در به‌کارگیری ابزارهاست؛ مهارتی که به حس کنترل مطمئن‌تر و اعتمادبه‌نفس بیش‌تر منجر می‌شود.»

هم‌زمان با ورود فناوری‌های تازه یا ارتقای سیستم‌ها در محیط کار، رهبران سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که کاربران نهایی از این تحولات استقبال می‌کنند؛ در غیر این صورت، این سرمایه‌گذاری‌ها چیزی جز هدررفت زمان، بودجه و انگیزه نخواهد بود. شرکت‌ها باید در برنامه‌های مدیریت بحران خود، احساس بی‌اختیاری کارمندان و پیامدهای منفی مقاومت در برابر فناوری را جدی بگیرند و برای آن چاره‌اندیشی کنند.