چگونه زوئتیس استفاده گسترده از هوش مصنوعی را به سودآوری و ارزش اقتصادی تبدیل می‌کند؟

در شرکت زوئتیس (Zoetis)، دسترسی گسترده کارکنان به ابزارهای هوش مصنوعی با الزام شفافی برای اثبات بازده مالی سرمایهگذاری‌های کلان همراه شده است. این شرکت پیشرو در حوزه سلامت حیوانات که در سال ۲۰۲۵ درآمدی نزدیک به ۹٫۵ میلیارد دلار کسب کرده است، اکنون هوش مصنوعی را در پژوهش‌های علمی، خدمات مشتریان و فعالیت‌های روزمره کارمندان به کار می‌گیرد. کیت سارباف (Keith Sarbaugh)، معاون ارشد و مدیر ارشد دیجیتال و فناوری زوئتیس، فراگیری فناوری و پاسخگویی مالی را دو وظیفه مکمل یکدیگر می‌داند.

سارباف در سال ۲۰۲۳ به‌عنوان مدیر ارشد اطلاعات به زوئتیس پیوست و مدتی بعد مسئولیت گستردهتری شامل فناوری، تحول دیجیتال، هوش مصنوعی، داده، امنیت سایبری و تجربه جهانی مشتریان را بر عهده گرفت. او تصمیم‌های سرمایه‌گذاری را مستقیماً با نیازهای دامپزشکان، تولیدکنندگان دامی و صاحبان حیوانات خانگی پیوند می‌زند. او در این باره توضیح می‌دهد: «وظیفه من اداره روزمره ماشین فناوری اطلاعات نیست؛ بلکه رسالت اصلی من این است که مطمئن شوم سرمایهگذاری‌های درست و هوشمندان‌های در حوزه فناوری، ابزارهای دیجیتال و داده‌ها انجام می‌دهیم تا نتایج تجاری ملموسی حاصل شود.»

تعیین ارزش تجاری پیش از سرمایه‌گذاری

زوئتیس برای سرمایهگذاری‌های اساسی در حوزه فناوری، از یک چارچوب تحقق ارزش تجاری استفاده می‌کند. پیش از آغاز هر پروژه، مدیران فناوری با شرکای تجاری و تیم‌های مالی همفکری می‌کنند تا منافع مورد انتظار، تأثیر بالقوه بر صورت سود و زیان شرکت و شیوه سنجش دقیق آن را تعریف کنند. هم‌چنین در طول مراحل پیاده‌سازی، ایستگاه‌های بازبینی متعددی در نظر گرفته شده است تا تیم‌ها در صورت نیاز مسیر خود را اصلاح کنند و پس از استقرار نهایی نیز میزان استفاده واقعی کاربران به‌دقت بررسی شود.

سارباف می‌گوید: «ما از این چارچوب تنها برای اندازه‌گیری ارزش استفاده نمی‌کنیم؛ بلکه هدفمان بهینه‌سازی راهکارها و تداوم ارزشآفرینی تدریجی پس از ورود به مرحله عملیاتی است.» این رویکرد هم‌چنین فضایی واقعبینانه برای پذیرش شکست‌ها فراهم می‌کند. تاکنون دامنه برخی پروژه‌ها به‌شکل چشمگیری محدود شده است و او ترجیح می‌دهد راهکارها سریع‌تر به مرحله استفاده برسند تا تیم‌ها بتوانند آنها را ارزیابی کنند، بهبود بخشند یا در صورت لزوم عقبنشینی نمایند.

برنامهریزی زنجیره تأمین نمونه‌ای روشن از فرصت‌های ارزشآفرینی این شرکت است. زوئتیس از ایجنت‌ها به‌عنوان دستیاران هوشمند برنامهریزی استفاده می‌کند تا پیش‌بینی تقاضا و مکاننمایی انبارها را بهبود ببخشد. سارباف انتظار دارد این اقدام، علاوه بر رساندن سریع‌تر کالاها به دست مشتریان، میلیون‌ها دلار در هزینه‌های حملونقل صرفهجویی به‌همراه داشته باشد. او هم‌چنین به‌صورت جداگانه از افزایش ۳۰ تا ۳۵ درصدی بهرهوری برنامه‌نویسان به‌واسطه ابزارهای هوش مصنوعی خبر داد و این دستاوردهای مشاهدهشده را از صرفهجویی‌های لجستیکی آینده تفکیک کرد.

فراهم کردن دسترسی همگانی به هوش مصنوعی در سطح سازمان

زوئتیس در ابتدا نسخه سازمانی ChatGPT را معرفی کرد؛ اما دغدغه‌های مربوط به انعطافپذیری مدل‌ها و جنبه‌های اقتصادی استقرار در مقیاس وسیع، این شرکت را به اتخاذ رویکردی متفاوت سوق داد. پلتفرم اختصاصی این شرکت به نام Zen AI، از طریق یک رابط کاربری مشترک به کارکنان اجازه می‌دهد به حدود ۱۰ تا ۱۱ مدل زبانی بزرگ دسترسی داشته باشند. به گفته سارباف، ۹۵ درصد از همکاران به‌صورت منظم از این پلتفرم استفاده می‌کنند و تخمین زده می‌شود که کارکنان تاکنون حدود ۱۰ هزار ایجنت اختصاصی ساخته‌اند.

حفظ حق انتخاب مدل‌ها از آن جهت اهمیت دارد که مدل‌های مختلف با سرعت‌های متفاوتی پیشرفت می‌کنند و هرکدام نقاط قوت خاص خود را دارند. سارباف اشاره می‌کند: «معتقدم داشتن حق انتخاب و انعطافپذیری در هزینه‌ها، نقشی کلیدی در استخراج ارزش متناسب ایفا کرده است.» البته حجم بالای ایجنت‌های ایجادشده توسط کارمندان یک مسئولیت اجرایی جدید نیز ایجاد کرده است؛ زوئتیس اکنون فردی را برای مدیریت و گزینش این ایجنت‌ها به کار گرفته تا قابلیت‌های واقعاً کاربردی شناسایی شوند و مورد توجه قرار گیرند.

یکی از ایجنت‌های پرطرفدار این پلتفرم با طرح پرسش‌های هدفمند، به کارمندان کمک می‌کند برنامه‌های توسعه فردی خود را تدوین کنند. سارباف این ابزار را نمونه‌ای از ایده‌هایی برشمرد که در برنامهریزی‌های سنتی شکل نمیگرفت. فرایند پذیرش و بهکارگیری هوش مصنوعی در شرکت توسط شبکه‌ای متشکل از ۳۵۰ همکار پیشگام در سراسر جهان پشتیبانی می‌شود؛ شبکه‌ای از همکاران فعال که به پرسش‌های بقیه پاسخ می‌دهند و آنها را در استفاده مؤثر از این ابزارها یاری می‌کنند.

پیوند هوش مصنوعی با سلامت حیوانات و تجربه مشتریان

هوش مصنوعی شیوه توسعه محصولات و ارائه خدمات درمانی زوئتیس را نیز دگرگون کرده است. سارباف به کاربردهای این فناوری در شناسایی اهداف بیولوژیکی، طراحی محاسباتی درمان‌ها و تشخیص زودهنگام شکست‌های احتمالی اشاره کرد. در برخی پروژه‌ها، هوش مصنوعی زمان مورد نیاز برای آماده‌سازی گزارش‌های تحقیقاتی را به نصف کاهش داده و روند ثبت پرونده‌ها را چندین ماه تسریع کرده است. هم‌چنین یک سیستم مدیریت داده‌های بالینی مجهز به هوش مصنوعی با هدف ارتقای کیفیت داده‌ها و به حداقل رساندن اعتبارسنجی دستی طراحی شده است.

سارباف با اشاره به کیفیت بالاتر پژوهش‌ها و کوتاه‌تر شدن زمان توسعه داروها تأکید می‌کند: «هر دوی این دستاوردها، به معنای خلق ارزش واقعی برای حیوانات و سرپرستان آنها است.» هوش مصنوعی علاوه بر این در تحلیل نمونه‌های تشخیصی در کلینیک‌های دامپزشکی کاربرد دارد و سرعت و دقت تشخیص را به‌شکل چشمگیری افزایش می‌دهد. بازدیدهای سارباف از کلینیک‌ها و دامداری‌ها به او کمک می‌کند تا عملکرد فناوری را در محیط‌های کاری واقعی و بستر زندگی مشتریان ارزیابی کند.

این تمرکز ویژه بر مشتری، در سامانه‌ای تجلی یافته است که داده‌های حاصل از تعاملات فروش، کانال‌های دیجیتال و تماس‌های پشتیبانی را یکپارچه می‌کند. سارباف توضیح داد که این سیستم پوشش تعاملات را در مقایسه با روش قبلی ارزیابی شاخص رضایت مشتریان (NPS)، حدود ۱۰ برابر افزایش داده است. تحلیل‌های هوش مصنوعی توانست مشکلات تکرارشوندهای را که پیشتر میان کانال‌های پراکنده پنهان مانده بودند آشکار کند و در گام نخست، ۱۰ تا ۱۲ فرصت کلیدی برای بهبود تجربه مشتریان در اختیار تیم مربوطه قرار دهد.

نهادینه کردن پذیرش فناوری با مشارکت زودهنگام کاربران

سارباف اذعان کرد که زوئتیس در آغاز مسیر، اهمیت «مدیریت تغییر» را دست‌کم گرفته بود؛ زیرا داشتن یک توجیه تجاری قوی به‌خودی خود تضمین نمیکرد که افراد حتماً از راهکار نهایی استفاده کنند. او با مرور تجربیات گذشته می‌گوید: «من ارزش واقعی مدیریت تغییر را در نهادینه کردن پذیرش این ابزارها کاملاً نادیده گرفته بودم.» این تجربه از پروژه‌های اولیه‌ای حاصل شد که در آنها مشارکت مستقیم کاربران نهایی مورد غفلت قرار گرفته بود.

امروز این شرکت ذینفعان اصلی را در تمام مراحل تعریف مسئله، ترسیم راهکارها و روند توسعه مشارکت می‌دهد. سارباف تأکید می‌کند: «این کار سطح متفاوتی از حس تعلق و مالکیت ایجاد می‌کند و این احساس مالکیت، پذیرش و تعامل عمیق‌تری به‌همراه می‌آورد.» از نگاه زوئتیس، پایبندی به سنجش ارزش به این مشارکت گره خورده است؛ چراکه پیش از آنکه فناوری بتواند کاری را به شکلی معنادار بهبود بخشد، خود کارکنان باید در طراحی آن نقش داشته باشند.