دگرگونی خدمات مشتریان با هوش مصنوعی؛ ابزاری برای نجات کارمندان یا افزایش فشار روانی؟

برای کیلی هریس (Kaylee Harris) که در بخش پشتیبانی مشتریان یک شرکت صادرکننده کارت اعتباری فعالیت می‌کند، روال کاری روزمره تفاوت چشمگیری با گذشته پیدا کرده است.

ساعت‌های کاری او در گذشته با پاسخگویی به تماس‌های مداوم، یادداشت‌برداری‌های وقت‌گیر و خواندن بندهای طولانی قراردادها پر می‌شد؛ اما اکنون به لطف هوش مصنوعی، او می‌تواند تمرکز بسیار بیشتری را به تک‌تک مشتریان اختصاص دهد.

اما برای شنون (Shannon)، ورود هوش مصنوعی شرایط را تغییر داده است؛ هرچند نه در مسیری مثبت. او که در بخش خدمات مشتریان یک شرکت مخابراتی در کاردیف ولز کار می‌کند و به‌دلیل نگرانی از شناسایی شدن توسط کارفرما تمایلی به افشای نام خانوادگی خود ندارد، توضیح می‌دهد که خلاصه یادداشت‌های تولیدشده توسط هوش مصنوعی در محل کارش پر از اشتباه است: «به همین دلیل ترجیح می‌دهم خودم یادداشت‌ها را بنویسم.»

در محل کار قبلی او که یک شرکت خدمات املاک بود، مدیران ارشد به کارکنان می‌گفتند هر زمان پاسخ سؤالی را نمی‌دانند «از ChatGPT بپرسند». در آن شرکت ایجنت‌های هوش مصنوعی قرار ملاقات‌ها را تنظیم می‌کردند، اما هر زمان نمی‌توانستند زمان درخواستی مشتری را ارائه دهند، پرونده را بلافاصله به یک کارشناس انسانی می‌سپردند.

شنون می‌گوید کارکنان دائماً در حال دست‌وپنجه نرم کردن با بحران‌ها بودند: «تمام پرونده‌های پیچیده و گره‌خورده به ما ارجاع می‌شد و همین موضوع فرسودگی شغلی شدیدی برای تیم به‌همراه آورد.»

آیا خودکارسازی به نفع کارمندان و مشتریان است؟

روی کاغذ، خودکارسازی فرآیندها در بخش خدمات مشتریان باید به این معنا باشد که کارشناسان انسانی زمان کمتری را صرف کارهای اداری و دفتری کنند و وقت آزاد بیشتری برای حل مشکلاتی داشته باشند که نیازمند قضاوت انسانی، همدلی و تجربه است.

نیکولا مرکشیچ (Nikola Mrkšić)، مدیرعامل و هم‌بنیان‌گذار شرکت PolyAI در لندن که سامانه‌های صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی را برای خدمات مشتریان توسعه می‌دهد، معتقد است کارشناسان مراکز تماس معمولاً در ازای حداقل دستمزد، بیشترین حجم فشار روانی و پرخاشگری‌ها را تحمل می‌کنند.

او می‌گوید این کارمندان اغلب باید پاسخگوی مشتریان کلافه و عصبانی باشند، آن هم در شرایطی که تحت معیارهای عملکردی بسیار سخت‌گیرانه فعالیت می‌کنند و گاهی حتی اختیارات یا اطلاعات لازم برای حل مسئله را در اختیار ندارند. از نگاه او، ایجنت‌های هوش مصنوعی راهکاری برای سهیم شدن در این بار سنگین هستند.

بیشترین پرخاشگری و فشار روانی در ازای حداقل دستمزد

نیکولا مرکشیچ

PolyAI

مرکشیچ می‌افزاید: «این شغل واقعاً طاقت‌فرسا و دشوار است. معتقدم با هوش مصنوعی این فرصت را داریم که این شکاف را پر کنیم و شرایط را هم برای مشتریان و هم برای کارمندان بهبود ببخشیم.»

شرکت مخابراتی و چندرسانه‌ای بریتانیایی Virgin Media O2 در ماه سپتامبر یک ایجنت صوتی مبتنی بر هوش مصنوعی را با همین هدف راه‌اندازی کرد. این ایجنت وظیفه پاسخگویی به درخواست‌های معمول و روتین را بر عهده دارد تا کارشناسان انسانی بتوانند زمان بیشتری را به پرونده‌های پیچیده یا حساس اختصاص دهند.

در شرکت بریتانیایی ArvatoConnect که در حوزه تجربه مشتری فعالیت دارد، دبرا ماکسول (Debra Maxwell)، مدیرعامل این مجموعه اعلام کرده که هدف آن‌ها واگذاری ۷۰ درصد از تعاملات به فناوری و مدیریت ۳۰ درصد باقی‌مانده توسط کارشناسان انسانی است.

به گفته ماکسول، یکی از ابزارهای هوش مصنوعی که این شرکت برای آژانس تدارکات دولتی بریتانیا (Crown Commercial Service) توسعه داده، پیش‌نویس ارزیابی صلاحیت تأمین‌کنندگان را با دقت ۹۷ درصد تدوین می‌کند و نیاز به ساعت‌ها استخراج دستی داده‌ها را از بین برده است.

بار روانی مضاعف در پرونده‌های دشوار

با واگذاری وظایف ساده به هوش مصنوعی، کارشناسان انسانی ناچارند سهم بسیار بزرگ‌تری از پرونده‌های دشوار و بغرنج را حل‌وفصل کنند و در عین حال، موظف‌اند اشتباهات یا ناتوانی فناوری را نیز جبران نمایند.

این فشار فزاینده بر کارکنان بخش پشتیبانی در شرایطی افزایش یافته که گزارش‌های متعدد از رشد چشمگیر حجم کاری در سراسر این صنعت خبر می‌دهند.

بر اساس گزارش آماری شاخص‌های کلیدی مراکز تماس بریتانیا در سال‌های ۲۰۲۵ و ۲۰۲۶ که توسط شرکت MaxContact منتشر شده، بیش از نیمی از مدیران تصمیم‌گیرنده در مراکز تماس اعلام کرده‌اند که حجم کار کارشناسان افزایش یافته است؛ آماری که در مقایسه با رقم حدود ۴۰ درصدی سال ۲۰۲۴ روندی صعودی را نشان می‌دهد، هرچند این پیمایش مشخص نکرده که چه عواملی این رشد را رقم زده‌اند.

وظایف نسبتاً ساده مجالی برای تنفس روانی میان تماس‌های سنگین فراهم می‌کنند

آماندا جونز

کینگز کالج لندن

آماندا جونز (Amanda Jones)، پژوهشگر رفتار سازمانی و آینده کار در کینگز کالج لندن (King's College London) که در زمینه پدیده «فشردگی کار» و طاقت‌فرسا شدن تدریجی وظایف شغلی تحقیق می‌کند، هشدار می‌دهد که اگر سخت‌ترین تعاملات به دوش نیروهای انسانی بیفتد، هوش مصنوعی می‌تواند کار مراکز تماس را به مراتب فرساینده‌تر کند.

او در این باره می‌گوید: «برخی از مشتریان درست در لحظه‌ای به نیروی انسانی وصل می‌شوند که به اوج کلافگی و عصبانیت رسیده‌اند. نکته‌ای که گاهی از آن غفلت می‌کنیم این است که وظایف نسبتاً ساده در طول روز، یک مجال تنفس و استراحت روانی میان تماس‌های پرفشار ایجاد می‌کردند. با حذف این امور روتین، شدت فشار کاری در طول روز به‌میزان چشمگیری جهش می‌یابد، حتی اگر کل حجم پرونده‌ها ثابت مانده باشد.»

جونز یادآور می‌شود که افزایش بهره‌وری ناشی از هوش مصنوعی ممکن است با تحمیل تارگت‌های عملکردی سخت‌گیرانه‌تری همراه شود. علاوه بر این، با خودکار شدن امور مقدماتی، کارکنان فرصت یادگیری پله‌به‌پله و کسب تجربه لازم برای حل پرونده‌های دشوارتر را از دست می‌دهند.

او می‌افزاید: «در واقع ما ممکن است به وضعیتی برسیم که از کارمندان انتظار داریم کارهای به‌مراتب پیچیده‌تری انجام دهند، در حالی که دقیقاً همان تجربه‌های روزمره‌ای را که در گذشته آن‌ها را برای چنین چالش‌هایی آماده می‌کرد، حذف کرده‌ایم.»

ارتباط و لمس انسانی در خدمات مشتریان

ماکسول از شرکت ArvatoConnect استدلال می‌کند که با واگذاری پرونده‌های پیچیده‌تر به نیروهای انسانی، احتمالاً میانگین زمان استاندارد برای پاسخگویی به هر پرونده باید افزایش یابد.

او تصریح می‌کند: «معیار ارزیابی ما این است که آیا کارشناس انسانی توانسته نیازهای مشتری را به درستی درک کند، قضاوت منطقی به خرج دهد و به نتیجه مطلوب برسد یا خیر؛ نه اینکه صرفاً یک متن ازپیش‌آماده را بخواند یا خود را محدود به یک سقف زمانی مشخص کند.»

هریس با وجود باگ‌ها و اختلالات گاه‌وبیگاه سیستم که گاهی زحمت کار را مضاعف می‌کند، به مزایای هوش مصنوعی اذعان دارد؛ اما نگران است که اشتیاق افراطی به خودکارسازی در نهایت به قیمت افت محسوس تجربه مشتریان تمام شود.

او می‌گوید: «به‌نظر من تمرکز بیش از حد روی بالا بردن سرعت کارها و ترجیح دادن کمیت به کیفیت، باعث شده مشتریان از تحمیل همه‌جانبه هوش مصنوعی دلزده و خسته شوند.»

شنون نیز اگرچه ظرفیت‌های مثبت فناوری را می‌بیند، اما باور دارد که هوش مصنوعی هرگز نباید جایگزین ارتباط واقعی با یک نیروی انسانی شود.

او در پایان تأکید می‌کند: «من باور دارم که انسان‌ها همچنان مایل‌اند با انسان‌ها وارد دادوستد و ارتباط شوند؛ حسی که هرگز با هوش مصنوعی تجربه نخواهید کرد. من برای حل مشکل یک مشتری حاضر به تلاش مضاعف هستم؛ آیا هوش مصنوعی می‌تواند چنین احساسی خلق کند؟ آیا پاسخ‌های آن اصیل و واقعی به نظر خواهند رسید؟»