مدیرعامل Airbnb: چت‌بات‌ها به درد خرید نمی‌خورند؛ ایجنت‌های هوش مصنوعی سیستم‌عامل اختصاصی می‌خواهند!

پلتفرم محبوب Airbnb این هفته در قالب به‌روزرسانی پاییزی خود، از سیستم جستجوی جدید مجهز به هوش مصنوعی رونمایی کرد؛ اقدامی کلیدی و حساب‌شده برای شرکتی که همواره با طمأنینه و وسواس زیاد به سراغ هوش مصنوعی رفته است. برایان چسکی (Brian Chesky)، هم‌بنیان‌گذار و مدیرعامل Airbnb، پیش‌تر بارها گفته بود که رابط‌های کاربری صرفاً چت‌باتی اصلاً برای کشف و رزرو سفر مناسب نیستند. حالا با گسترش ردپای هوش مصنوعی در اپلیکیشن Airbnb، در گفت‌وگویی اختصاصی با چسکی به بررسی رویکرد این شرکت، مسیر تحول رابط‌های کاربری، دلایل ناکامی هوش مصنوعی در جلب رضایت کامل کاربران عادی و جایگاه قابلیت‌های صوتی پرداخته شده است.

چسکی همچنان روی حرف قبلی‌اش درباره چت‌بات‌ها ایستاده است. او تأکید دارد که چت‌بات‌ها به هیچ‌وجه برای گشت‌وگذار یا خرید مناسب نیستند؛ چراکه هر بار فقط چند گزینه محدود به کاربر می‌دهند و شما باید چندین و چند نوبت پیام ردوبدل کنید تا بالاخره به نتیجه برسید. با این حال، او نسخه فعلی جستجوی هوشمند Airbnb را هم فرم نهایی آن نمی‌داند و معتقد است این رابط کاربری به مرور زمان پخته‌تر خواهد شد.

چسکی در این باره می‌گوید: «من مدت‌هاست باور دارم که چت‌بات رابط کاربری مناسبی برای تجارت الکترونیک نیست. چیزی که امروز در بازار می‌بینید هم پایان کار خرید اینترنتی یا صنعت سفر نیست. من فکر می‌کنم در نهایت به رابط کاربری جدیدی می‌رسیم؛ شاید نشود اسمش را دقیقاً نقطه میانی گذاشت، اما چیزی بین یک چت‌بات و همین نسخه اولیه‌ای خواهد بود که ما عرضه کرده‌ایم.»

او در ادامه توضیح می‌دهد: «خیلی‌ها ترجیح می‌دهند کارهایشان سریع و بی‌دردسر پیش برود؛ مثلاً بگویند "یه پرواز برام بگیر، اصلاً هم نمی‌خوام گزینه‌ها رو ببینم". اما در Airbnb قضیه فرق می‌کند؛ مردم عاشق تماشا کردن اقامتگاه‌ها هستند. تحقیقات حوزه گردشگری نشان می‌دهد لذتی که آدم‌ها از برنامه‌ریزی سفر، رؤیاپردازی و انتظار کشیدن برای آن می‌برند، حتی از خود سفر هم بیش‌تر است! بنابراین نباید این حس الهام‌بخش، دیدن تصاویر و لذت ورق زدن و خیال‌پردازی را از کاربر بگیرید.»

ایراد دومی که چسکی به چت‌بات‌ها وارد می‌داند، این است که آنها ذاتاً برای یک نفر طراحی شده‌اند. از نظر او چت‌بات‌ها قابلیت تعامل مشارکتی ندارند؛ ویژگی مهمی که برای محصولی مثل Airbnb که مردم با خانواده و دوستانشان سراغش می‌روند، حیاتی است. حالا قرار است این شرکت طی سه تا شش ماه آینده روی رابط‌های کاربری چندنفره (Multiplayer AI) کار کند؛ یعنی هوش مصنوعی هوشمندی که بتواند هم‌زمان با چند نفر، مثل اعضای یک گروه یا جمعی از دوستان که قصد سفر مشترک دارند، تعامل داشته باشد.

البته Airbnb تنها شرکتی نیست که به فکر بازتعریف رابط‌های کاربری هوش مصنوعی افتاده است. همگام با بلوغ ابزار‌های هوش مصنوعی، چهره اپلیکیشن‌ها هم در حال دگرگونی است. استارتاپ‌هایی مثل Monogram و به‌تازگی Wabi در حال آزمایش رابط‌های کاربری مولد (Generative Interfaces) هستند؛ یعنی صفحاتی که هوش مصنوعی در همان لحظه و بر اساس نیاز کاربر خلق می‌کند، نه صفحاتی ثابت که از قبل توسط یک طراح کشیده شده باشند. چسکی پیش‌بینی می‌کند در آینده شاهد ترکیبی از رابط‌های ازپیش‌تعیین‌شده و قابل‌پیش‌بینی در کنار این رابط‌های کاربری پویا و مولد باشیم.

در پاسخ به این پرسش که Airbnb چگونه خود را برای ورود ایجنت‌های هوش مصنوعی ویژه کاربران (ابزار‌هایی شبیه به Instinct و Muse که کار‌ها را به نیابت از فرد انجام می‌دهند) آماده می‌کند، چسکی توضیح داد که این ایجنت‌ها در سمت پلتفرم Airbnb به زیرساخت‌های نرم‌افزاری بسیار قدرتمندی نیاز دارند. او اشاره کرد که این پلتفرم قصد دارد ساختارش را کاملاً دوستدار ایجنت‌ها (Agent-Friendly) کند؛ چراکه معتقد است ایجنت‌ها می‌توانند ورودی‌های فوق‌العاده‌ای برای جذب مشتری جدید باشند.

او می‌گوید: «شاید نتوان با قطعیت گفت که در آینده دور اپلیکیشن‌ها اصلاً وجود خواهند داشت یا نه، اما این فرضیه را هم قبول ندارم که اپ‌ها صرفاً به لایه‌های داده خام در پس‌زمینه یک رابط کاربری ساده و همگانی تبدیل شوند. وقتی گوشی خود را باز می‌کنید، دلیلی دارد که ظاهر Airbnb با DoorDash، Shopify یا آمازون زمین تا آسمان فرق می‌کند! رابط کاربری هر برنامه باید دقیقاً با ماهیت و کاربرد همان کار متناسب باشد. ما می‌خواهیم اپلیکیشن خود را ایجنت‌محورتر کنیم و کنترل‌ها و المان‌های بسیار بیشتری برای رابط کاربری بسازیم.»

چسکی اضافه می‌کند: «فرض کنید یک ایجنت شخصی دارید، اما هم‌زمان دلتان می‌خواهد دسترسی فوق‌العاده‌ای به گشت‌وگذار در میان گزینه‌ها، چت کردن با میزبان اقامتگاه، مقایسه قیمت‌ها، احراز هویت، کار با نقشه و افزودن آیتم‌های دیگر داشته باشید. اگر بخواهید در این پلتفرم باقی بمانید، یا ایجنت باید در نقطه مناسب کنترل را به خود اپ تحویل دهد، یا این‌که سازندگان آن ایجنت باید یک کیت توسعه نرم‌افزاری (SDK) فوق‌العاده قوی طراحی کنند تا عملاً کل امکانات اپ را مستقیماً پیش چشم شما بیاورند.»

به عقیده چسکی، در گذشته این نگرانی وجود داشت که ابزار‌های هوش مصنوعی رابطه مستقیم شرکت‌هایی مانند Airbnb را با مشتریانشان قطع کنند؛ اما در عمل ثابت شده که چت‌بات‌ها کانال‌های فوق‌العاده‌ای برای معرفی و جذب مخاطبان جدید هستند.

مدیرعامل Airbnb همچنین در حال برنامه‌ریزی برای تعامل مستقیم میان ایجنت‌ها با یکدیگر (Agent-to-Agent) در بستر این پلتفرم است. او توضیح داد که بخشی از این گفتگوها در درون پلتفرم خود Airbnb و بخش دیگر میان ایجنت‌های آن با ایجنت‌های سایر اپلیکیشن‌ها شکل خواهد گرفت. تز چسکی این است که اپلیکیشن‌های سنتی معمولاً تا زمانی که شرکت‌ها توافق تجاری رسمی امضا نکنند با هم همگام نمی‌شوند؛ اما ایجنت‌ها مثل "اپلیکیشن‌هایی با چهره انسانی" هستند و زمانی که بتوانند مستقیماً با یکدیگر گفتگو کنند، همه نرم‌افزارها عملاً یکپارچه و هماهنگ خواهند شد.

او خاطرنشان کرد: «من روزی را می‌بینم که کل اپلیکیشن Airbnb خودش به یک ایجنت تبدیل شود؛ یعنی تب جستجو یک ایجنت داشته باشد، بخش پشتیبانی مشتریان یک ایجنت جداگانه داشته باشد و برای سایر بخش‌ها هم ایجنت‌های دیگری بسازیم. احتمالاً در نهایت یک کلان‌ایجنت (Macro Agent) برای Airbnb خواهیم داشت که از طریق استانداردهایی مثل MCP (پروتکلی که اتصال ایجنت‌های هوش مصنوعی به سایر نرم‌افزارها را ممکن می‌کند) می‌تواند به راحتی با سایر ایجنت‌ها ارتباط برقرار کند.»

چسکی استدلال می‌کند که چالش اصلی و بنیادین صنعت فناوری، نبود یک سیستم‌عامل واقعی است که از پایه برای هوش مصنوعی طراحی شده باشد. در حال حاضر توسعه‌دهندگان مشغول ساخت برنامه‌های هوش مصنوعی روی iOS، مک‌اواس و ویندوز هستند؛ سیستم‌عامل‌هایی که هیچ‌کدام "سیستم‌عامل اختصاصی هوش مصنوعی" نیستند. از نظر او، در دنیایی ایده‌آل هوش مصنوعی باید در سطح هسته (Kernel) سیستم‌عامل فعال باشد تا تمام اجزا و ایجنت‌ها بتوانند روان با هم تعامل داشته باشند. او می‌گوید مسابقه فعلی غول‌های فناوری، تبدیل شدن به "فرمانده اصلی" یا ایجنت پیش‌فرضی است که کاربر همه کارهایش را از طریق آن انجام می‌دهد.

او ادامه می‌دهد: «مشکل این رویکرد (تلاش برای تبدیل شدن به ایجنت همه‌کاره) این است که هیچ‌کس یک کیت توسعه نرم‌افزار برای یک سیستم‌عامل تمام‌عیار نساخته است. بگذارید یک مثال بزنم: اوایل سال گذشته، ChatGPT تلاش کرد تا اپ‌استور کوچک خودش را راه بیندازد. همان موقع به سم آلتمن گفتم: اگر می‌خواهی اپ‌استوری مثل آیفون داشته باشی، باید درست مثل اپ‌استور اپل، کیت توسعه نرم‌افزاری و یک سیستم‌عامل واقعی داشته باشی؛ وگرنه هیچ‌کدام از قابلیت‌های کلیدی شرکت‌هایی مثل ما در آن شکل نمی‌گیرد. و دیدیم که در نهایت هم چندان جواب نداد!»

چسکی افزود: «من عملکرد Airbnb را روی ابزار‌هایی مثل Muse و Instinct امتحان کرده‌ام و اصلاً خوب کار نمی‌کند. یعنی حتی برای رزرو هتل‌ها هم چنگی به دل نمی‌زند، چه برسد به Airbnb که شرایط به‌مراتب بدتری دارد! بنابراین فکر نمی‌کنم هنوز قفل هوش مصنوعی مصرف‌کننده را شکسته باشیم. برای حل این معما باید به لایه‌های زیرین نرم‌افزار نفوذ کنیم؛ باید اپلیکیشن‌ها را به ایجنت بدل کنیم، همه اپ‌ها باید ایجنت شوند، همه باید بتوانند با هم حرف بزنند و همگی به رابط‌های کاربری بسیار غنی‌تری مجهز گردند.»

به باور چسکی، دو تصور غلط و رایج در دره سیلیکون وجود دارد: اول اینکه رابط‌های کاربری بصری قرار است منقرض شوند و کاربران صرفاً تایپ می‌کنند یا حرف می‌زنند؛ و دوم اینکه تمام نرم‌افزارها در آینده به‌طور کامل توسط هوش مصنوعی و در لحظه تولید خواهند شد (Generative). استدلال منطقی او این است که یک طراح حرفه‌ای محصول همیشه نرم‌افزاری بسیار پخته‌تر و کارآمدتر از یک کاربر عادی خلق می‌کند.

او همچنین معتقد است تا زمانی که آیفون نبض بازار را در دست دارد و اپل و گوگل پلتفرم‌های اصلی را هدایت می‌کنند، اپلیکیشن‌ها همچنان ستون فقرات اصلی دنیای فناوری باقی خواهند ماند.

چسکی تأکید کرد: «در نهایت همه‌چیز به اپل، گوگل یا شاید یک بازیگر تازه برمی‌گردد که پلتفرم نوینی بسازند تا بتوانیم گذار واقعی از اپلیکیشن‌ها به ایجنت‌ها را رقم بزنیم. در غیر این صورت، صرفاً به اپلیکیشن‌هایی محدود می‌مانیم که چند ایجنت ساده درونشان کار گذاشته شده، نه اینکه کل اپلیکیشن خودش یک ایجنت قدرتمند و هماهنگ با سایر ایجنت‌ها باشد.»

در بخش پایانی این گفتگو، از چسکی درباره جایگاه فرمان‌های صوتی پرسیده شد؛ قابلیتی که با ورود اپلیکیشن‌هایی چون Wispr Flow، Willow و Superwhisper و موج تازه ابزار‌های یادداشت‌برداری هوشمند، باعث شده کاربران روزبه‌روز بیش‌تر با دستگاه‌هایشان حرف بزنند. او باور دارد که در آینده کاربران بیش از آنکه تایپ کنند، با کامپیوترها حرف خواهند زد. به گفته او، صدا نقشی کلیدی در جستجو و پشتیبانی Airbnb بازی خواهد کرد و این شرکت قصد دارد پاییز امسال ایجنت‌های صوتی ویژه‌ای را برای راهنمایی کاربران عرضه کند.

مدیرعامل Airbnb اشاره کرد که این پلتفرم با استفاده از هوش مصنوعی توانسته قابلیت‌های جدید را با سرعتی به‌مراتب بالا‌تر روانه بازار کند. از نظر فردی نیز چسکی گفت هوش مصنوعی به او کمک کرده اطلاعات مورد نیازش را خیلی سریع‌تر پیدا کند و او را از برگزاری جلسات کاری پرتعداد نجات داده است.

او در پایان گفت: «به نظر من هوش مصنوعی در حال کاهش لایه‌های زائد ارتباطی است. یکی از کار‌های اصلی من به عنوان مدیرعامل، جمع‌آوری اطلاعات بود و در گذشته برای این کار ناچار بودم مداوم جلسه بگذارم. اما حالا فقط سؤالم را از هوش مصنوعی‌ام می‌پرسم و دیگر نیازی به برگزاری آن همه جلسه خسته‌کننده ندارم.»