ریزش ۱۴۴ هزار مشترک اینترنت در کامکست؛ هوش مصنوعی جایگزین کارمندان بخش پشتیبانی می‌شود

بخش خدمات کابلی شرکت کامکست با احتمال تعدیل نیروهای تأییدنشده و هزینه بازسازی بیش از ۱ میلیارد دلاری روبهرو است، در حالی که بخش ارتباطات بیسیم این غول مخابراتی ۳۶۸ هزار مشترک جدید جذب کرده است.

بر اساس گزارش شبکه CNBC از آمارهای مالی شرکت کامکست، این مجموعه در سهماهه سوم سال ۲۰۲۶ حدود ۱۴۴ هزار مشترک اینترنت پهنباند خانگی را از دست داده است. واکنش گزارش‌شده از سوی این شرکت ترکیبی از بازطراحی ساختار سازمانی، گسترش استقرار ایجنت‌های هوش مصنوعی در بخش خدمات مشتریان و تعدیل نیرو است؛ اقدامی که به گفته منابع آگاه مورد انتظار است اما کامکست هنوز به‌طور رسمی آن را اعلام نکرده است.

ریزش کاربران اینترنت پرسرعت در کنار رشد بخش ارتباطات بیسیم

کسبوکار اینترنت پهنباند در حال کوچک شدن است، اما ارتباطات بیسیم مسیری کاملاً معکوس را طی می‌کند.

به گزارش CNBC، درآمد بخش اتصال و پلتفرمهای کامکست در مقایسه با سال قبل ۲٫۷ درصد کاهش یافته که نشاندهنده فشار مداوم بر هسته اصلی درآمدهای اینترنتی و کابلی این شرکت است. طبق توضیحات ارائهشده در کنفرانس مالی سهماهه سوم، فضای رقابتی به‌شدت سنگین شده و عرضه بستههای تهاجمی فیبر نوری توسط رقبا و پایان یافتن دوره تخفیف‌های اولیه مشترکان قدیمی، از عوامل اصلی ریزش مشتریان بوده است.

در این میان بخش خدمات ارتباطات بیسیم تصویر کاملاً متفاوتی را نشان می‌دهد. کامکست در این فصل ۳۶۸ هزار خط بیسیم جدید ثبت کرد و شمار کل کاربران این بخش را به حدود ۱۰٫۶ میلیون خط رساند؛ بنابراین رشد همچنان ادامه دارد، اما نه در حوزهای که هویت تاریخی کامکست با آن پیوند خورده است.

تعدیل نیرو در راه است؛ اما ابعاد دقیق آن روشن نیست

پیشبینی می‌شود تعدیل نیروی گستردهای در بخش خدمات کابلی انجام شود، ولی کامکست هنوز شمار افراد یا جدول زمانی مشخصی را تأیید نکرده است.

نشریه Philadelphia Inquirer گزارش داد که این تعدیل نیروها به‌جای بخش‌های رسانهای NBCUniversal، روی بخش ارتباطات کابلی متمرکز خواهد بود. تا این لحظه هیچ آمار موثقی درباره شمار کارکنان اخراجی، زمانبندی اجرا یا جایگاههای شغلی هدف افشا نشده است.

جیسون آرمسترانگ، مدیر ارشد مالی کامکست، این تحول را «بازطراحی بنیادین ساختار سازمانی» نامید که با هدف سادهسازی ساختارها، بهبود فرایندهای اجرایی و ارتقای بازدهی عملیاتی طراحی شده است. جزئیات دقیق مربوط به موقعیتهای شغلی و بخش‌های تعدیل شونده هنوز اعلام نشده است.

انتظار میرود این برنامه تحول سازمانی در سهماهه آینده بیش از ۱ میلیارد دلار هزینه بازسازی به دنبال داشته باشد، هرچند مدیران شرکت در بلندمدت انتظار صرفهجوییهای مالی گستردهتری را دارند. با این حال مشخص نیست بخش اعظم این صرفهجویی از طریق بهینهسازی ساختار حاصل می‌شود یا مستقیماً حاصل حذف دستمزد کارکنان انسانی خواهد بود.

ورود ایجنت‌های هوش مصنوعی به بخش پشتیبانی مشتریان

کامکست همکاری با شرکت‌های ارائه‌دهنده ایجنت هوش مصنوعی نظیر Cresta و Sierra را آغاز کرده و این فناوری توانسته حجم تماسها را کاهش دهد.

به گزارش Philadelphia Inquirer، کامکست برای رسیدگی به تعاملات کاربران، همکاری با توسعهدهندگان ایجنت هوش مصنوعی یعنی Cresta و Sierra را آغاز کرده است. بر پایه گزارش رسانه TechSpot، آرمسترانگ اعلام کرده که قابلیت‌های هوش مصنوعی توانسته نرخ تماسهای پشتیبانی را حدود ۲۰ درصد کاهش دهد و از ابتدای سال جاری تاکنون بیش از ۳۰ میلیون تعامل پشتیبانی در مقایسه با سال قبل از طریق هوش مصنوعی خودکارسازی شده است.

این شاخص بازدهی نیازمند یک ارزیابی واقعبینانه است؛ چراکه گزارش‌های منتشرشده نشان نمی‌دهند ایجنت‌های هوش مصنوعی قرار است بلافاصله جایگزین همه کارشناسان انسانی شوند، ضمن آنکه مقیاس، زمانبندی و نقشهای شغلی دقیق این تعدیلها همچنان نامشخص است.

برای مشترکان کامکست، چالش اصلی این است که آیا سپردن کارها به هوش مصنوعی به حل سریع‌تر مشکلات میانجامد یا آنها را در چرخههای بیپایان و بنبست پاسخ‌های خودکار گرفتار میکند؛ ابهامی که نتایج عملکرد مالی اخیر هنوز پاسخی برای آن ندارد.

تفکیک رسانه NBCUniversal؛ طرحی مجزا از تحولات داخلی

کامکست جداسازی داراییهای رسانهای خود تا اواسط سال ۲۰۲۷ را هدفگذاری کرده است؛ ساختاربندی مجددی که ارتباط مستقیمی با تعدیل نیرو و ابزارهای هوش مصنوعی ندارد.

بر اساس گزارش رسانه TV Technology، کامکست در نظر دارد تا اواسط سال ۲۰۲۷ بخش‌های NBCUniversal و Sky را در قالب یک شرکت سهامی عام و مستقل تفکیک کند. این واگذاری منوط به دریافت تأییدیههای نهادهای نظارتی است و نهاد مستقل جدید شامل استودیوهای فیلمسازی، پارکهای تفریحی، شبکه‌های تلویزیونی، سرویس استریم Peacock و شبکه‌های پولی تلویزیونی Sky در اروپا خواهد بود.

در نقطه مقابل، کامکست مدیریت اینترنت خانگی، خطوط بیسیم، خدمات تجاری و عملیات شبکه کابلی را حفظ خواهد کرد. این تفکیک شرکتی مرزهای تجاری سازمان را دگرگون میسازد، در حالی که کاهش نیرو و توسعه هوش مصنوعی تصمیماتی عملیاتی برای دگرگونی کسبوکار ارتباطات هستند؛ اقداماتی که همراستا اما از لحاظ راهبردی کاملاً مستقل محسوب می‌شوند.

آینده پیش روی مشترکان کامکست

نهادی که پس از جداسازی بخش رسانهای باقی میماند، باید روند افت مشترکان اینترنت خانگی را مهار کند و به رشد بخش بیسیم ادامه دهد. این شرکت همچنین باید هزینه سنگین بازسازی بیش از ۱ میلیارد دلاری را پوشش دهد که چالشی بسیار سنگین است.

اینکه آیا خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی در نهایت رضایت کاربران را ارتقا می‌دهد یا به دغدغههای ارتباطی فعلی میافزاید، پرسش بیپاسخی است که گزارش‌های مالی فعلی هنوز جوابی برای آن ندارند.