بازگشت مک‌دونالد به سفارش‌گیری هوشمند با «Archy»؛ دستیار صوتی درایو-ترو با همکاری گوگل

مک‌دونالد قصد دارد با همکاری گوگل، دستیار صوتی جدید خود به نام «Archy» (آرچی) را پس از ثبت دقت ۹۰ درصدی در آزمون‌های داخلی، تا سال ۲۰۲۷ در سراسر شعب ایالات متحده مستقر کند.

آخرین باری که مک‌دونالد لاین‌های درایو-ترو (سفارش بدون پیاده شدن از خودرو) را به دست هوش مصنوعی سپرد، این آزمایش در سال ۲۰۲۴ پس از تست در بیش از ۱۰۰ شعبه و ثبت انبوهی از خطاهای خنده‌دار و عجیب در ثبت سفارش‌ها متوقف شد. اما حالا این غول فست‌فود دنیا با دستیار صوتی جدیدی به نام Archy بازگشته تا گام بلندتری به سوی خودکارسازی فرآیندهای رستوران‌هایش بردارد.

دستیار صوتی Archy دقیقاً چه کاری انجام می‌دهد؟

آرچی جدید‌ترین دستیار صوتی مک‌دونالد برای باجه‌های درایو-ترو به شمار می‌رود و بخشی از یک پلتفرم عملیاتی گسترده‌تر است که با همکاری مستقیم گوگل توسعه یافته است.

این دستیار صوتی سفارش مشتریان را به زبان‌های انگلیسی یا اسپانیایی دریافت می‌کند و طبق ادعای آزمایش‌های داخلی مک‌دونالد، به دقت حدود ۹۰ درصد رسیده است. علاوه بر ثبت سفارش، آرچی وظیفه بازاریابی و فروش مکمل (Upsell) را هم بر عهده دارد و درست پیش از بستن فاکتور، به مشتری پیشنهاد می‌دهد آیتم‌های اضافه‌ای مثل دسر یا نوشیدنی را هم به سفارش خود اضافه کند.

در واقع آرچی تنها بخش رو به مشتری از یک سامانه بسیار بزرگ‌تر به نام ArchIQ است که با مشارکت گوگل طراحی شده است. سیستم ArchIQ با هدف اتصال بخش سفارش‌گیری به آشپزخانه و عملیات پشت صحنه رستوران ایجاد شده و کار‌هایی مانند ردیابی موجودی انبار، زمان‌بندی شیفت کارکنان و ابزار‌های اعتبارسنجی سفارش را مدیریت می‌کند تا پیش از رسیدن کیسه غذا به دست مشتری در باجه، از جا نماندن هیچ آیتمی اطمینان حاصل شود.

البته باید رقم چشمگیر ۸.۵ میلیارد دلاری که در کنار این پروژه به چشم می‌خورد را درست تحلیل کرد. این تعهد مالی در اصل شامل حمایت‌های پیش‌بینی‌شده از نمایندگی‌ها و فرنچایزها، از جمله تخفیف در اجاره‌بها و کمک‌هزینه‌های سرمایه‌ای برای مدرن‌سازی رستوران‌ها تا سال ۲۰۳۶ است که حدود ۵ میلیارد دلار آن تا سال ۲۰۳۰ تخصیص خواهد یافت؛ بنابراین آرچی تنها یکی از بخش‌های این طرح جامع نوسازی است، نه کل هدف این سرمایه‌گذاری عظیم.

آیا این سیستم واقعاً در عمل کارایی دارد؟

ادعای مک‌دونالد درباره دقت ۹۰ درصدی و داده‌های محک‌های مستقل، دو روایت کاملاً متفاوت را تعریف می‌کنند.

آمار ۹۰ درصدی دقت، حاصل آزمایش‌های اولیه خود مک‌دونالد است و از دل ارزیابی‌های مستقل بیرون نیامده است. آمار‌های مستقل تصویر بسیار پیچیده‌تری ارائه می‌دهند؛ برای مثال در پژوهش سال ۲۰۲۵ مؤسسه Intouch Insight روی ۱۲۰ سفارش مجهز به هوش مصنوعی در سه زنجیره فست‌فود، نرخ دقت ۸۳ درصدی برای سفارش‌های پردازش‌شده توسط هوش مصنوعی ثبت شد، در حالی که میانگین دقت کل سفارش‌های این مطالعه ۸۷ درصد بود. البته باید اشاره کرد که این ارزیابی عملکرد سامانه‌های مختلف را سنجیده و به طور اختصاصی روی آرچی انجام نشده است.

بزرگ‌ترین پاشنه آشیل هوش مصنوعی در این مطالعه، خطاهای مربوط به سفارشی‌سازی بود؛ درخواست‌هایی مثل «سس اضافه»، «بدون خیارشور» یا تعویض یک آیتم در ساندویچ‌های ترکیبی. این‌ها دقیقاً همان تغییراتی هستند که ثبت سفارش را پیچیده کرده و محدودیت‌های بازشناسی گفتار را در سر و صدای آزاردهنده لاین درایو-ترو آشکار می‌کنند.

با این حال، سرعت بارزترین برگ برنده هوش مصنوعی بود. لاین‌های درایو-ترو مجهز به هوش مصنوعی در این پژوهش به طور میانگین حدود ۲۱ ثانیه سریع‌تر عمل کردند. جالب اینکه وقتی کارکنان انسانی برای کمک به هوش مصنوعی وارد عمل شدند، نرخ دقت تا ۹۵ درصد جهش پیدا کرد؛ موضوعی که نشان می‌دهد این فناوری در حال حاضر به عنوان یک ابزار کمکی در کنار انسان بهترین بازدهی را دارد، نه به عنوان یک جایگزین مستقل و کامل.

پیامدهای این طرح برای کارکنان و نمایندگی‌ها چیست؟

مک‌دونالد مدعی است ساعت‌های کاری آزادشده به لطف آرچی به بخش‌های دیگر منتقل می‌شوند و نیروی کاری حذف نخواهد شد، هرچند این ادعا هنوز در ابعاد گسترده محک نخورده است.

بر اساس محاسبات مک‌دونالد، در یک رستوران معمولی تقریباً ۵۰ ساعت کاری در هفته آزاد می‌شود. موضع رسمی این شرکت بر این است که این ساعت‌ها صرف آماده‌سازی باکیفیت‌تر غذا و خدمات‌دهی بهتر به مشتریان خواهد شد نه تعدیل نیرو؛ البته این ادعا هنوز از سوی شبکه متنوع نمایندگی‌ها به طور مستقل راستی‌آزمایی نشده است.

مک‌دونالد برآورد می‌کند که برنامه جامع نوسازی، حدود ۲۵۰ واحد پایه (۲.۵ درصد) سودآوری ناخالص در سطح هر رستوران را بهبود ببخشد. طبق ارائه این شرکت به سرمایه‌گذاران، این بهبود راندمان معادل حدود ۱۰۰ هزار دلار جریان نقدینگی سالانه بیش‌تر برای هر رستوران در آمریکا خواهد بود. البته ناگفته نماند که این ارقام در حال حاضر اهداف پیش‌بینی‌شده هستند و هنوز به نتیجه عملی تبدیل نشده‌اند.

علاوه بر این، مک‌دونالد با ارائه بسته‌های حمایتی بخشی از هزینه‌های نوسازی نمایندگی‌ها را جبران می‌کند، اما این طرح در نهایت با این انتظار پیش می‌رود که سودآوری ملموس و قابل سنجشی به همراه داشته باشد، نه اینکه صرفاً یک نمایشگر سفارش شیک‌تر تحویل دهد.

چالش اصلی در سال ۲۰۲۷ رقم خواهد خورد

عرضه گسترده‌تر این فناوری در آمریکا برای سال ۲۰۲۷ برنامه‌ریزی شده و آن زمان است که عیار و عملکرد واقعی آرچی سنجیده خواهد شد.

اگرچه انتظار می‌رود استقرار گسترده‌تر این فناوری در سال ۲۰۲۷ آغاز شود، اما شواهد موجود بیش‌تر نشان‌دهنده یک پیاده‌سازی آزمایشی برنامه‌ریزی‌شده هستند تا راه‌اندازی قطعی در تمامی شعب. آن چیزی که هنوز اثبات نشده، این است که آیا آرچی می‌تواند دقت ادعایی خود را در مقیاس وسیع حفظ کند یا خیر. هزاران شعبه مختلف، لهجه‌های گوناگون بومی، محیط‌های پر از سر و صدای خودروها و دنیایی از سفارش‌های ویژه و عجیب مشتریان، میدان نبرد واقعی آرچی خواهند بود. مک‌دونالد حالا سیستمی را معرفی کرده که گستره عملیاتی بسیار وسیع‌تری نسبت به پایلوت ناموفق قبلی با IBM دارد؛ اما این سیستم باید نشان دهد که در دنیای واقعی و ترافیک باجه‌ها هم به اندازه مسیرهای تست آزمایشگاهی توانمند است یا خیر.