پایان چرخه‌های فرسایشی چتبات‌ها؛ نیویورک شرکت‌ها را به ارائه اپراتور انسانی در پشتیبانی ملزم می‌کند

اداره حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان و کارگران شهر نیویورک (DCWP) روز سه‌شنبه پیش‌نویس مقررات جدیدی را پیشنهاد داد که شرکت‌ها و کسب‌وکارها را ملزم می‌کند در صورت ناتوانی سیستم‌های خودکار خدمات مشتریان (از جمله چتبات‌های هوش مصنوعی) در پاسخ‌گویی، امکان دسترسی سریع و آسان به یک کارشناس انسانی را برای کاربران فراهم کنند.

به‌گفته DCWP، در صورت تصویب نهایی این طرح، نیویورک نخستین شهرداری و دولت محلی در ایالات متحده خواهد بود که چنین سازوکاری را برای حمایت از مصرف‌کنندگان اجرایی می‌کند. عموم شهروندان ۳۰ روز فرصت دارند تا نظرات و دیدگاه‌های خود را درباره این طرح پیشنهادی که روز سه‌شنبه در نشریه رسمی شهر نیویورک (City Record) منتشر شد، ثبت کنند.

بر اساس این آیین‌نامه، کسب‌وکارها موظف خواهند شد در همان ابتدای مکالمه شفاف‌سازی کنند که مشتری با یک سیستم خودکار روبه‌رو است یا یک انسان، و مسیری ساده برای اتصال به اپراتور انسانی ارائه دهند. این قانون همچنین شرکت‌ها را از سلب مسئولیت در قبال رفتارهای غیرقانونی هوش مصنوعی خود منع کرده و آن‌ها را ملزم می‌کند در صورتی که مدعی ارائه پشتیبانی هستند، راهنمایی واقعی و مؤثری در اختیار مشتری بگذارند. این نهاد نظارتی تأکید دارد که دادن وعده پشتیبانی مشتریان و سپس بی‌پاسخ گذاشتن سؤالات یا ارائه پاسخ‌های پرت، نامربوط و نادرست توسط هوش مصنوعی، رفتاری فریبکارانه و سوءاستفاده تجاری تلقی خواهد شد.

زهران ممدانی، شهردار نیویورک، در بیانیه‌ای پیرامون این موضوع گفت: «وقتی شرکت‌ها مشتریان را مجبور می‌کنند برای صحبت با یک انسان از میان چرخه‌ای بی‌پایان و فرسایشی از پاسخ‌های هوش مصنوعی عبور کنند، در واقع وقت، پول و صبوری آن‌ها را به سرقت می‌برند.»

ساموئل ای. ای. لوین، کمیسر سازمان حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان نیویورک نیز با اشاره به اینکه این شهر منتظر اقدام دولت فدرال نمی‌ماند، تصریح کرد: «ما منتظر نخواهیم ماند تا واشینگتن به داد طبقه کارگر و عموم مردم برسد.»

این دستورالعمل شامل چتبات‌های متنی و سامانه‌های صوتی تلفنی پاسخ‌گوی خودکار خواهد شد. سازمان DCWP در گزارش خود به آماری از مؤسسه گارتنر استناد کرده که نشان می‌دهد نرخ حل موفق مشکلات توسط چتبات‌ها بسیار متغیر است؛ به‌طوری که حل اختلافات صورت‌حساب تنها ۱۷ درصد و فرآیند مرجوعی کالا یا لغو سفارش حدود ۵۸ درصد موفقیت داشته است.

به‌گفته DCWP، شرکت‌های متخلف ملزم به جبران خسارت واردشده به مشتریان خواهند بود و با جریمه‌های نقدی از ۵۲۵ دلار روبه‌رو می‌شوند. طبق گزارش پایگاه خبری Gothamist، میزان این جریمه از ۵۲۵ دلار برای تخلف نخست آغاز می‌شود، در صورت تکرار به ۱۰۵۰ دلار می‌رسد و برای تخلف سوم و موارد پس از آن تا ۳۵۰۰ دلار برای هر مورد افزایش خواهد یافت.

لوین در گفت‌وگو با گاتهامیست خاطرنشان کرد که این قانون فارغ از محل دفتر مرکزی، تمامی شرکت‌هایی را که در سطح شهر نیویورک فعالیت می‌کنند در بر می‌گیرد. با این حال به گزارش بلومبرگ لا، خطوط هوایی، بانک‌های ملی و سایر صنایعی که صرفاً زیر نظر نهادهای فدرال قانون‌گذاری می‌شوند، از شمول این طرح مستثنی خواهند بود.

استیون فولوپ، مدیرعامل گروه غیرانتفاعی «Partnership for New York City» که حامی منافع کسب‌وکارها است، معتقد است که این طرح سؤالات بی‌جوابی به جا گذاشته است. فولوپ در گفت‌وگو با بلومبرگ لا گفت: «پرسش من این است که چگونه می‌توان قضاوت کرد که یک چتبات واقعاً مشکلی را حل کرده است یا خیر؟» او هشدار داد نبود تعریفی مشخص و دقیق از "خدمات مشتریان ناکارآمد" می‌تواند ریسک دعاوی حقوقی علیه شرکت‌ها را افزایش دهد و هزینه‌های گزافی به آن‌ها تحمیل کند.

بر اساس صفحه قانون‌گذاری این سازمان، اداره حفاظت از حقوق مصرف‌کنندگان در تاریخ ۱۹ نوامبر (۲۹ آبان) یک جلسه استماع عمومی برگزار خواهد کرد که مهلت ارسال نظرات نیز تا همان روز خواهد بود. پس از پایان این دوره، نظرات ارسالی بررسی شده و قانون وارد فاز نهایی می‌شود.

به‌گفته لوین، زمان دقیق اجرایی شدن این مصوبه به حجم نظرات دریافتی بستگی دارد. پس از تصویب نهایی نیز یک دوره گذار برای شرکت‌ها در نظر گرفته خواهد شد تا زمان کافی برای اعمال تغییرات و هماهنگ کردن زیرساخت‌های خود با قوانین جدید داشته باشند.