چرا هوش مصنوعی کیفیت خدمات مشتریان را کاهش می‌دهد و شرکت‌ها چگونه می‌توانند آن را برطرف کنند؟

بسیاری از کاربران تجربه انتظار طولانی با موسیقی‌های تکراری و خسته‌کننده سیستم‌های پشتیبانی را داشته‌اند؛ انتظاری که گاهی ده‌ها دقیقه طول می‌کشد و در نهایت، به دلیل قرار نگرفتن مشکل در ساختار درختی و از پیش‌تعیین‌شده سیستم، تماس به‌طور خودکار قطع می‌شود. در این شرایط، خشم و ناامیدی جایگزین می‌شود، زیرا هیچ راهی برای گفتگو با یک انسان واقعی وجود ندارد.

در یک نمونه از این مشکلات، شرکتی ارائه‌دهنده خدمات کارت اعتباری پس از نقض امنیتی سیستم‌های داده‌اش، مشتریان را به یک سرویس نظارتی ارجاع داد. این سرویس به دلیل خطاهای سیستمی، هشدارهای نامربوط و عجیبی به کاربران ارسال می‌کرد؛ در حالی که کاربر حتی به دلیل کار نکردن رمز عبور امکان ورود به حساب کاربری خود را نداشت و برای تغییر رمز نیز باید وارد همان سایت می‌شد.

تماس با شماره خدمات مشتریان و تکرار مداوم کلماتی مانند «ایجنت» برای وصل شدن به یک اپراتور انسانی، اغلب به نتیجه‌ای نمی‌رسد. بر اساس تجربیات کاربران، در برخی سیستم‌ها تنها کلمه جادویی «تقلب» (Fraud) است که تماس را فوراً به یک انسان متصل می‌کند، زیرا در موارد کلاهبرداری، خود شرکت ارائه‌دهنده خدمات قربانی است. اپراتورهای این بخش سپس می‌توانند کاربر را به بخش‌های دیگر برای حل مشکلاتی نظیر تغییر رمز عبور ارجاع دهند.

این سناریو برای بسیاری آشناست. در دنیای خدمات مشتریان که روزبه‌روز بیشتر به سمت اتوماسیون پیش می‌رود، خدمات اختصاصی — یعنی انسان‌های واقعی که می‌توانند مشکلات را حل کرده و به سؤالات پاسخ دهند — در حال کاهش است. آنچه به‌طور فزاینده‌ای دیده می‌شود، سیستم‌های پشتیبانی خودکاری است که تعامل با آن‌ها خسته‌کننده بوده و مشکلات را حل نمی‌کنند. مشتریان معمولاً تنها زمانی با پشتیبانی تماس می‌گیرند که مشکلی رخ داده باشد، اما به نظر می‌رسد این سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی صرفاً برای حل مشکلات «رایج» طراحی شده‌اند. وقتی هیچ اپراتور انسانی برای توضیح مشکل وجود نداشته باشد، کاربر در یک حلقه بی‌پایان گرفتار می‌شود و یک ربات بارها پیام‌های نامربوط و آزاردهنده‌ای را تکرار می‌کند.

در یک سناریوی ایده‌آل، خدمات مشتریان باید به معنای واقعی کلمه «خدمات اختصاصی» باشد؛ خدماتی که نیازها و مشکلات دقیق کاربر را هدف قرار داده، راه‌حل‌های مناسبی پیشنهاد کند و در اجرای آن‌ها به او یاری برساند. تمامی این موارد تنها از طریق یک اپراتور انسانی امکان‌پذیر است که بتواند شرایط ملموس و ناملموس مرتبط با نیازهای مشتری را در نظر بگیرد.

اگرچه چنین سطحی از خدمات رویایی به نظر می‌رسد، اما نمونه‌های آن در دنیای واقعی وجود دارد. برای مثال، فروشگاه‌های تخصصی اغلب کارشناسان انسانی خبره‌ای دارند که با در نظر گرفتن جزئیاتی نظیر سبک زندگی، ترجیحات و نیازهای دقیق مشتری، بهترین گزینه‌ها را به او پیشنهاد می‌دهند. این تجربه، با خرید آنلاین از پلتفرم‌هایی مانند Amazon و امیدواری به مناسب بودن محصول، تفاوت چشمگیری دارد.

این کسب‌وکارهای تخصصی بر ارائه خدمات اختصاصی متمرکز هستند، نه خدمات همگن و خودکار. دلیل موفقیت این نوع خدمات در چنین فروشگاه‌هایی آن است که با میلیون‌ها مشتری روبه‌رو نیستند. علاوه بر این، فناوری هنوز با توسعه سیستم‌های کاملاً خودکار برای شخصی‌سازی دقیق چنین محصولاتی فاصله زیادی دارد.

بررسی‌ها نشان می‌دهد سیستم‌های پشتیبانی خودکار، افراد و مشکلات احتمالی آن‌ها را یکسان‌سازی کرده و مشتریان را از اپراتورهایی که واقعاً می‌توانند کمک کنند، دور نگه می‌دارند.

بدیهی است که ارائه خدمات به مشتریان در مقیاس وسیع و برای میلیون‌ها کاربر، بسیار دشوارتر و پرهزینه‌تر است و راهی مقرون‌به‌صرفه برای استخدام اپراتورهای کافی جهت ارائه تجربه شخصی‌سازی‌شده به همه وجود ندارد. اما موضوع مهم‌تری نیز در میان است که نباید در فضای دیجیتال به فراموشی سپرده شود: حس احترام واقعی به مشتری و درک این واقعیت که بدون مشتریان راضی، کسب‌وکارها محکوم به نابودی هستند.

با این حال، امکان ارائه خدمات اختصاصی در مقیاس وسیع نیز وجود دارد. برخی از شرکت‌ها این کار را به‌خوبی انجام می‌دهند و در نتیجه، وفاداری مشتریان را جلب می‌کنند. به‌عنوان مثال، کاربرانی که با وب‌سایت یا چت‌بات شرکت‌هایی نظیر Fidelity نمی‌توانند پاسخ سؤالات خود را دریافت کنند، با تماس تلفنی در زمان کوتاهی پس از تایید صوتی توسط ربات، به یک اپراتور انسانی متصل می‌شوند که مشکل آن‌ها را پیگیری می‌کند. فرآیند مشابهی در شرکت بیمه USAA نیز جریان دارد.

شرکت Apple نیز خطوط تماس مستقیمی دارد که مشتریان را برای حل مشکلات به اپراتورهای واقعی متصل می‌کند. علاوه بر این، فروشگاه‌های فیزیکی این شرکت دارای بخش‌هایی با حضور کارشناسان انسانی هستند که با روی گشاده به راهنمایی کاربران می‌پردازند و محصولات و سیستم‌های Apple را به‌خوبی می‌شناسند. بیشتر شرکت‌هایی که تعامل با آن‌ها و حل مشکلات در سیستم‌هایشان آسان است، معمولاً از حضور مداوم و در دسترس انسان‌های متخصص بهره می‌برند.

فناوری‌های دیجیتال باید به انجام بهتر کارها کمک کنند، نه اینکه باعث افت کیفیت شوند. کارایی الگوریتمی هرگز نمی‌تواند جایگزینی برای همدلی و قدرت قضاوت انسان باشد. هدف اصلی باید ایجاد فضای دیجیتالی باشد که همزمان از مزایای هر دو بهره ببرد.

این متن با اقتباس و بازنویسی از منابع معتبر حوزه فناوری و تحلیل‌های مرتبط با اولویت‌دهی به تجربه کاربری در فضای سایبری تدوین شده است.