بخش «روابط ربات‌ها»؛ راهکار احتمالی سازمان‌ها برای مدیریت تعامل انسان و هوش مصنوعی

ربات‌های صنعتی در خط تولید قطعات وسایل نقلیه انرژی جدید در شرکت فناوری Jinhua Zhixin در حال کار هستند. (منبع تصویر: Getty Images)

زمانی که اولین کارمند برای شکایت از یک همکار ربات یا دستیار برنامه‌ریزی هوش مصنوعیِ بیش‌ازحد سخت‌گیر به بخش منابع انسانی شرکت مراجعه کند، تیم منابع انسانی دقیقاً چه کاری باید انجام دهد؟

شاید کارمند را به بخش «روابط ربات‌ها» ارجاع دهد.

این ایده شاید شبیه به داستان‌های علمی‌تخیلی به نظر برسد، اما در جریان بحث‌ها پیرامون تأثیر هوش مصنوعی بر مشاغل، به اشکال مختلف در حال ظهور است تا پیش از تبدیل شدن به یک معضل کاری در آینده‌ای نه‌چندان دور، برای آن چاره‌اندیشی شود.

بر اساس گزارش‌های منتشرشده، دارل ام. وست (Darrell M. West)، عضو ارشد مؤسسه Brookings، در یادداشتی اشاره کرده است: «در دنیای نوظهور مبتنی بر هوش مصنوعی، نگرانی‌های کارمندان دیگر حول همکاران انسانی نخواهد بود، بلکه بر تعامل با ایجنت‌های هوش مصنوعی، ربات‌های همکار (کوبات‌ها) و مدل‌های زبانی متمرکز خواهد شد.»

انسان‌ها با طیف متنوعی از فناوری‌های هوش مصنوعی، از دستیارها گرفته تا ایجنت‌ها و چت‌بات‌ها، در تعامل خواهند بود و در دنیای فیزیکی (مانند محیط‌های تولیدی)، کوبات‌ها ممکن است به شرکای اصلی در روابط کاری تبدیل شوند. وست می‌نویسد اگر بتوانید تمام تنش‌هایی را که بین کارمندان انسانی توسط منابع انسانی حل می‌شود تصور کنید و آن را به مقاومت انسان در برابر تغییرات تکنولوژیک تعمیم دهید، متوجه خواهید شد که چه آینده‌ای در انتظار محیط‌های کاری است. از آنجا که بیشتر سیستم‌های حمایتی فعلی کارمندان از دوران صنعتی به جا مانده‌اند و برای مقابله با چالش‌ها، شکایات و اضطراب‌های عصر هوش مصنوعی تجهیز نشده‌اند، «کسب‌وکارها باید بخش منابع انسانی را با دپارتمان روابط ربات‌ها تکمیل کنند.»

وست شاید از معدود افرادی باشد که تاکنون به‌طور خاص از این اصطلاح استفاده کرده است، اما موضوعی که او مطرح می‌کند، اکنون به یکی از بحث‌های داغ در محافل منابع انسانی تبدیل شده است.

شکایات کارمندان انسانی از هوش مصنوعی

پیش‌بینی می‌شود شکایات کارگران و کارمندان انسانی بسیار متنوع و رسیدگی به آن‌ها دشوار باشد: آیا در صورت مقاومت، می‌توان مرا مجبور به استفاده از هوش مصنوعی در شغلم کرد؟ مقصر اشتباهی که در یک پروژه رخ داده چه کسی است: کارمند انسانی یا هوش مصنوعی؟

تنش‌های میان انسان و هوش مصنوعی در محیط‌های کاری از هم‌اکنون آغاز شده است؛ ادعاهایی وجود دارد که الگوریتم‌های فعلی مورد استفاده در منابع انسانی ناعادلانه یا دارای سوگیری هستند و در برخی موارد، ممکن است برای شناسایی کارمندان جهت تعدیل نیرو استفاده شوند. لایحه‌ای که اخیراً با اکثریت قاطع آرا در مجلس کالیفرنیا به تصویب رسید، استفاده از «رئیس‌های رباتی» را برای اخراج یا تنبیه کارگران ممنوع می‌کند. این لایحه در انتظار امضای گوین نیوسام (Gavin Newsom)، فرماندار کالیفرنیا است.

در یک فروشگاه آزمایشی در سان‌فرانسیسکو که توسط شرکت هوش مصنوعی Andon Labs اداره می‌شود، مسئولیت اجرای بخش‌های عمده‌ای از کسب‌وکار، از جمله استخدام، برنامه‌ریزی و مدیریت کارگران به یک سیستم هوش مصنوعی به نام Luna سپرده شد. در ماه اوت، سیستم Luna برای اولین بار پیشنهاد اخراج یک کارمند را ارائه داد. توجهی که این آزمایشِ مدیریت مبتنی بر هوش مصنوعی به خود جلب کرد، یکی از دلایلی بود که قانون‌گذاران کالیفرنیا را به سمت محدود کردن تصمیمات خودکار در محیط کار سوق داد.

شرکت Meta نیز با شکایتی که در ماه ژوئیه ثبت شده، دست‌وپنجه نرم می‌کند. در این پرونده، کارمندان سابق ادعا کرده‌اند که سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای رتبه‌بندی و انتخاب کارگران جهت تعدیل نیرو مورد استفاده قرار گرفته‌اند که این مسئله به‌طور نامتناسبی بر کارمندانی که مرخصی پزشکی یا خانوادگی گرفته بودند، تأثیر گذاشته است. شرکت Meta این اتهامات را رد کرده است.

بر اساس نظرسنجی منتشرشده توسط سازمان غیرانتفاعی United for Respect، کارگران Walmart و Amazon به‌طور فزاینده‌ای نگران خودکار شدن تصمیمات منابع انسانی هستند. شرکت Amazon اعلام کرده است که این نظرسنجی تنها بخش کوچکی از نیروی کار میلیونی آن را نمایندگی می‌کند. در ماه ژوئن، سهام‌داران Walmart پیشنهاد این سازمان برای الزام به گزارش‌دهی بیشتر درباره اتوماسیون محیط کار و تأثیر آن بر نیروی کار را رد کردند؛ مدیران Walmart معتقدند که در حال حاضر شفافیت لازم را در این زمینه ارائه می‌دهند.

سازمان‌های غیرانتفاعی فعال در زمینه حاکمیت هوش مصنوعی می‌گویند با پیشرفت عصر هوش مصنوعی، شرکت‌ها باید موارد بسیار بیشتری را فاش کنند. بر اساس بررسی‌های انجام‌شده روی بیش از ۱۰۰۰ شرکت بزرگ، نیمی از این سازمان‌ها درباره مسائل مربوط به هوش مصنوعی که برای عموم مردم بیشترین اهمیت را دارند (از جمله حفظ کنترل انسانی در فرآیندها) شفاف‌سازی نمی‌کنند و جزئیات ارائه‌شده در خصوص حاکمیت هوش مصنوعی، حفاظت از داده‌ها و تأثیرات نیروی کار محدود بوده است.

سازمان بین‌المللی کار (ILO) که مدیریت الگوریتمی را به‌عنوان سیستم‌هایی برای سازمان‌دهی، تخصیص، نظارت، سرپرستی و ارزیابی کار تعریف می‌کند، می‌گوید استفاده از این سیستم‌ها در صنایعی مانند خدمات مشتری، حمل‌ونقل، تدارکات، بانکداری و مراقبت‌های بهداشتی به‌طور مداوم در حال افزایش است.

این سازمان در گزارش اخیر خود اعلام کرد که اگرچه توصیه‌ها و اطلاعات لحظه‌ای سیستم‌های هوش مصنوعی می‌تواند «قضاوت حرفه‌ای را بهبود بخشد»، اما در موارد دیگر، آن‌ها جریان‌های کاری خاصی را دیکته می‌کنند، رویه‌ها را استاندارد کرده و قدرت اختیار کارمندان انسانی را کاهش می‌دهند. در این گزارش آمده است: «این تغییرات بر رضایت شغلی، استفاده از مهارت‌ها و معنایی که کارگران از کار خود دریافت می‌کنند، تأثیر می‌گذارد.»

سازمان بین‌المللی کار پیش‌بینی می‌کند که این پویایی‌ها در مشاغل سطح بالای بیشتری که پیش‌تر با استقلال کاری تعریف می‌شدند، گسترش یابد. این سازمان تأکید می‌کند: «ادغام هوش مصنوعی در فرآیندهای کاری اغلب با جمع‌آوری داده‌ها و نظارت گسترده همراه است. سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند خروجی‌ها، رفتارها و ریتم کار را در زمان واقعی ردیابی کنند و شکل‌های جدیدی از اندازه‌گیری عملکرد را امکان‌پذیر سازند. اگرچه این امر ممکن است هماهنگی را بهبود بخشد، اما نگرانی‌هایی را در مورد نظارت دیجیتال و عدم تقارن اطلاعاتی میان کارفرمایان و کارگران ایجاد می‌کند. کارگران ممکن است همیشه از داده‌های جمع‌آوری‌شده یا نحوه استفاده از آن‌ها مطلع نباشند؛ به‌ویژه در مواردی که پادمان‌های نظارتی ضعیف هستند.»

نتایج نظرسنجی سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD) نشان می‌دهد که نرم‌افزارهای مدیریت الگوریتمی به‌طور گسترده‌ای در کشورهای مختلف، به‌ویژه در ایالات متحده در حال پذیرش هستند؛ جایی که ۹۰ درصد از مدیران می‌گویند شرکت‌هایشان حداقل از یک ابزار برای «آموزش، نظارت یا ارزیابی کارگران» استفاده کرده‌اند.

ورود اتحادیه‌ها به نبرد هوش مصنوعی و خلأهای حمایتی

بر اساس بررسی‌های انجام‌شده روی روزهای اولیه ظهور هوش مصنوعی مولد، اتحادیه‌های کارگری به‌طور فعالی درگیر مذاکرات دسته‌جمعی در حوزه هوش مصنوعی هستند. این مذاکرات حوزه‌های اصلی کار را پوشش می‌دهد: آموزش مجدد، فرصت‌های شغلی جدید، و تنظیم مدل‌های حقوق و دستمزد تا کارمندان در بهره‌وری حاصل از فناوری‌های جدید سهیم شوند. همچنین، آن‌ها به دنبال حمایت‌های قانونی دقیق‌تری از جمله قوانین مرتبط با استفاده از داده‌های شخصی و استفاده از داده‌های تولیدشده توسط هوش مصنوعی برای تنبیه کارمندان هستند. محققان دانشگاه MIT در این باره نوشته‌اند: «این موارد از موضوعات پیشرو در مذاکرات و چانه‌زنی‌های جمعی در طیف گسترده‌ای از شرکت‌ها و صنایع خواهند بود.»

برای کارگران بخش خصوصی که فاقد نمایندگی در اتحادیه‌ها هستند، ایجاد یک دپارتمان درون شرکت ممکن است تنها گزینه موجود باشد.

اورستیس پاپاکیریاکوپولوس (Orestis Papakyriakopoulos)، استاد محاسبات اجتماعی در دانشگاه فنی مونیخ، می‌گوید: «به نظر من ایده داشتن چنین دپارتمانی - یا گسترش حوزه وظایف بخش‌های منابع انسانی موجود در این مسیر - ارزش جدی گرفتن را دارد.»

او معتقد است که بخش «روابط ربات‌ها» می‌تواند به سؤالاتی پاسخ دهد؛ نظیر اینکه چگونه ایجنت‌های هوش مصنوعی و سیستم‌های مبتنی بر آن بر رفاه، توانمندسازی، رشد حرفه‌ای و مسیرهای شغلی کارگران تأثیر می‌گذارند و «در چه زمانی ممکن است به جای کمک، موانعی برای پیشرفت ایجاد کنند.»

پاپاکیریاکوپولوس می‌افزاید: «نیاز است تا ارزیابی کنیم هوش مصنوعی چگونه ارزش‌های محیط کار را تغییر می‌دهد. ما باید در مورد نحوه محافظت از کارمندان، مهارت‌آموزی و آموزش مجدد آن‌ها فکر کنیم و به‌وضوح مشخص کنیم که چه نوع تأثیرات و مشارکت‌هایی باید در محیط‌های کاریِ مبتنی بر هوش مصنوعی ارزشمند شمرده شوند.»

به گفته وی، تیم او در پروژه‌هایی که برای توسعه سیستم‌های هوش مصنوعی در محیط‌های کاری درخواست شده بودند، با پویایی‌های پرتنشی مواجه شده‌اند و کارمندان تمایلی به مشارکت نشان نداده‌اند. کارگران به دلیل نگرانی از جایگاه خود در شرکت و خطرات احتمالی هوش مصنوعی برای امنیت شغلی‌شان، عمداً اطلاعات را پنهان کرده، داده‌های نادرست ارائه داده یا به طرق دیگر در فرآیند اختلال ایجاد کرده‌اند.

او تأکید می‌کند: «ممکن است کارمندان از هم‌اکنون استقرار هوش مصنوعی را عاملی برای تضعیف قدرت، موقعیت و چشم‌انداز شغلی خود بدانند»؛ و همین امر باعث می‌شود که ایده راه‌اندازی دپارتمان روابط ربات‌ها در سازمان‌ها به یک نیاز فوری تبدیل شود.

سایر کارشناسان نیز بر این باورند که آموزش نحوه تعامل با ماشین‌ها به انسان‌ها ضروری است، اما این تنها بخش کوچکی از مسائلی است که مطرح خواهد شد. جامعه باید تصمیم بگیرد که در زمان تضاد منافع انسان‌ها و صاحبان ماشین‌ها، چه اتفاقی رخ خواهد داد.

کریستینا زاگا (Cristina Zaga)، استادیار دانشگاه توئنته، در این باره توضیح می‌دهد: «بسیاری از سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که کارگران را تنها به ابزارهای جانبی ماشین‌آلات تقلیل می‌دهند؛ کارمندان اغلب مجبورند بر جریان‌های کاریِ خودکار نظارت کنند، نقص‌ها را برطرف سازند، تجهیزات حساس را عیب‌یابی کنند و هر زمان که دستگاهی از کار افتاد، وارد عمل شوند.» او در ادامه افزود: «در نهایت این کارگران هستند که بار محدودیت‌های اتوماسیون را به دوش می‌کشند.»

زاگا می‌گوید با رویارویی با روابط جدید میان کارگر و ماشین، نباید فقط به چشم یک «همکار جدید» به آن نگاه کرد، بلکه باید آن را توسعه جدیدِ «ابزارهای تولید تحت مالکیت و اداره شرکت‌ها» دانست.

او استدلال می‌کند که یک دپارتمان سازمانی جدید و اصولی، نباید تنها با هدف راضی نگه‌داشتن انسان‌ها از ماشین‌ها طراحی شود، بلکه باید با این هدف شکل بگیرد که به کارگران نقش معناداری در حاکمیت و طراحی اتوماسیون بدهد.

ممکن است در آینده نام این بخش «روابط ربات‌ها» نباشد، اما دپارتمان «روابط کارگران و اتوماسیون» - یا هر نام دیگری که ترجیح می‌دهید روی آن بگذارید - قطعاً به بخشی جدایی‌ناپذیر از دفاتر کاری آینده تبدیل خواهد شد.