اوپنای‌آی با معرفی سرویس جدید Presence وارد حوزه مشاوره و استقرار سازمانی ایجنت‌ها شد

اوپنای‌آی پس از فراگیر کردن هوش مصنوعی در میان خیل عظیم کاربران عادی و رایگان، اکنون توجه خود را به مشتریان سازمانی معطوف کرده است؛ بخش سودآوری که برخلاف عموم کاربران، توان پرداخت هزینه‌های واقعی خدمات این شرکت را دارند.

این توسعه‌دهنده پیشتاز مدل‌های زبانی که با تکیه بر بدهی‌ها و سرمایه‌گذاری‌های سنگین به مسیر خود ادامه می‌دهد، روز چهارشنبه از سرویس جدیدی به نام Presence رونمایی کرد؛ بستری تحت وب که استقرار ایجنت‌های هوش مصنوعی را برای انجام مجموعه‌ای از وظایف رایج تجاری آسان‌تر می‌کند.

اوپنای‌آی در پست وبلاگی خود پیرامون این موضوع نوشت: «در حال حاضر، Presence از تعاملات بلادرنگ صوتی و متنی، از جمله پشتیبانی مشتریان، بازاریابی تلفنی و فرآیندهای حساس داخلی پشتیبانی می‌کند. به‌عنوان مثال، یک کاربر می‌تواند برای حل مشکل صورت‌حساب خود با این سرویس تعامل داشته باشد؛ ایجنت هوش مصنوعی از درک درخواست و احراز هویت مشتری گرفته تا استعلام اطلاعات حساب، اعمال سیاست‌های شرکتی و انجام اقدامات تأییدشده را با موفقیت پیش می‌برد.»

سرویس Presence به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا سیاست‌ها و سازوکارهای نظارتی مشخصی برای نحوه رفتار ایجنت‌ها تعیین کنند؛ از این رو شرکت‌ها می‌توانند تا حد زیادی مطمئن شوند که مکالمات هوش مصنوعی همواره مؤدبانه، حرفه‌ای و متناسب با چارچوب وظایف باقی می‌ماند.

رابط کاربری مدیریتی این سرویس شامل بخش ویرایشگر ایجنت، محیط آزمایشی (Playground) و ابزاری برای شبیه‌سازی عملکرد ایجنت در موقعیت‌های مختلف اداری است؛ اموری مانند استرداد وجه به مشتری، پیگیری وضعیت سفارش، حذف حساب کاربری و سایر تراکنش‌های پشتیبانی.

اوپنای‌آی به‌جای انتشار یک API سلف‌سرویس عمومی دیگر، Presence را از طریق بازوی مشاوره‌ای خود، یعنی «شرکت استقرار اوپنای‌آی» و تیم «مهندسان میدانی» (Forward Deployed Engineers) عرضه می‌کند؛ کادر فنی متخصصی که سال گذشته پایه‌گذاری شد و در ماه مه با تصاحب شرکت مشاوره‌ای Tomoro توان مضاعفی پیدا کرد.

اوپنای‌آی در بیانیه خود تأکید کرد: «فرآیند استقرار این سرویس توسط مهندسان میدانی اوپنای‌آی و شماری از برترین شرکت‌های یکپارچه‌ساز سیستم در سطح جهان هدایت می‌شود. سرویس Presence در حال حاضر به‌عنوان یک محصول سلف‌سرویس در دسترس عموم نیست.»

اوپنای‌آی می‌گوید این پلتفرم را پیش از عرضه به‌صورت داخلی آزمایش کرده و در حال حاضر کانال پشتیبانی تلفنی انگلیسی‌زبان این شرکت به‌طور کامل توسط Presence مدیریت می‌شود.

به گفته این شرکت: «این سیستم قادر است درخواست‌های چندوجهی و آزاد کاربران را درک کند، در صورت لزوم هویت تماس‌گیرنده را بسنجد، از بستر و سوابق حساب کاربری بهره ببرد و اقدامات مجاز را به انجام برساند؛ از جمله رفع مغایرت‌های مالی، ایجاد تغییرات در حساب و پردازش استردادهای مجاز. هر زمان هم که درخواستی نیازمند رسیدگی کارشناس باشد، به‌سرعت مکالمه را به یک نیروی انسانی منتقل می‌کند.»

با این حال، ممکن است نیاز به مداخله انسانی بسیار بیشتر از پیش‌بینی‌های اوپنای‌آی باشد. شرکت تحلیل فناوری گارتنر ماه گذشته پیش‌بینی کرد که تا سال ۲۰۲۷، نیمی از سازمان‌هایی که برای جایگزینی نیروی انسانی پشتیبانی با هوش مصنوعی برنامه‌ریزی کرده‌اند، از اجرای آن منصرف خواهند شد.

کتی راس، تحلیلگر ارشد واحد پشتیبانی و خدمات مشتریان در گارتنر، در بیانیه‌ای خاطرنشان کرد: «اگرچه هوش مصنوعی پتانسیل چشمگیری برای دگرگونی حوزه خدمات مشتریان دارد، اما راه‌حلی معجزه‌آسا برای تمام چالش‌ها نیست. تعامل انسانی در بسیاری از موقعیت‌ها جایگزین‌ناپذیر باقی می‌ماند و سازمان‌ها ناچارند میان پیشرفت فناوری با درک و همدلی انسانی تعادل برقرار کنند.»

با وجود بدبینی تحلیلگران گارتنر، شرکت سافت‌بانک که نسبت به آینده اوپنای‌آی فوق‌العاده مشتاق است و تعهدی ۶۰ میلیارد دلاری به این شرکت اختصاص داده، پتانسیل بالایی در خدمات مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی می‌بیند.

تاداهیسا موراکامی، نایب‌رئیس و مدیر ارشد واحد داده و تحول دیجیتال سافت‌بانک، در این باره اعلام کرد: «ما در همکاری خود با اوپنای‌آی در حال ارزیابی این مسئله هستیم که چگونه Presence می‌تواند امکان ایجاد ایجنت‌های معتمد برای پشتیبانی مشتریان را فراهم آورد؛ ایجنت‌هایی که به‌شکل طبیعی صحبت می‌کنند، به فرآیندهای لازم برای رفع درخواست‌ها متصل می‌شوند و هویت سازمانی سافت‌بانک را به شکلی پایدار در تمام ارتباطات بازتاب می‌دهند. تیم‌های صف ما کیفیت مکالمات ژاپنی این ایجنت را به دلیل طبیعی بودن و دقت بالا در سطحی بسیار مطلوب ارزیابی کرده‌اند.»

یکی از دلایل خوش‌بینی سافت‌بانک به این سرویس، درآمدهای نقدی ملموسی است که از سازمان‌ها دریافت می‌شود؛ موضوعی که برای اوپنای‌آی در راستای تأمین هزینه‌های نجومی ساخت دیتاسنترها و رسیدن به سودآوری پایدار نقشی حیاتی دارد.

سخنگوی اوپنای‌آی در این خصوص اظهار داشت: «در طول این فاز عرضه عمومی محدود، هزینه و برنامه استقرار بر اساس نیازهای واقعی و سناریوی هر مشتری به‌صورت اختصاصی تعیین می‌شود. جزئیات جامع‌تر قیمت‌گذاری با گسترش دسترسی عمومی اعلام خواهد شد.»

اگرچه سرویس Presence اکنون برای مشتریان سازمانی واجد شرایط در دسترس قرار دارد، اما اوپنای‌آی تأکید کرده است که به پشتیبانی از مشتریان صوتی فعلی خود که از طریق API به مدل‌ها دسترسی دارند، ادامه خواهد داد.